某汽车4s店新员工入职培训教材

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1、汽车4S店新员工培训-一内容纲要自我介绍汽车背景资料:销量品牌CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件和要求冰山理论与职业化素质讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一加入WTO来源：J.D.PowerandAssociates预测中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力中国汽车市场品牌发展中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现汽车销售价格走低-39%-33%-33%-23%高档中型车中型车入门中型车紧凑型车主流细分市场的销售价格趋势销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有2

2、0-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力数据来源:J.D.Power2000,2009年中国新车质量研究Source:J.D.Power2000,2009ChinaIQS伊兰特171,777索纳塔220,990伊兰特95,763索纳塔134,8482004-44%-39%由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%数据来源：J.D.PowerUSPIN某品牌区域进站台次统计年维修产值（万元）单车维修价

3、格（元）什么是客户满意度?工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户满意度=工作表现–客户期望客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度客户怎样才会满意？满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务

4、经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率注意:只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研数据来源：J.D.Power中国销售满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口

5、碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI对比车子售出的价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS中国乘用车车型数满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS19满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关

6、系数据来源：J.D.Power中国零售银行满意度研究更好的服务和更低的流失率数据来源：J.D.Power中国售后服务满意度指数调研决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P产品/服务的表现(5P)-客户需求=客户满意度People人各个功能部门的执行Quality质量CSI5个因子Product产品Communication沟通SSI7个因子Process流程Time/Convenience时间/便利Presentation展示/布局（经销商硬件）Value/Cost性价比Price价格2009年中国CSI排名高满意度中满意度排名(2009)排名(2008

7、)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA:2008年无相应数据北京现代KPIs对售后服务满意度的影响服务质量经销商设施服务顾问服务后交车服务启动KPIs(未)执行率与CSI的关联度注意:只显示在2009年取得足量样本的品牌4S店的基本要求热忱的服务态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修人员、快捷的信息沟通、整洁的工作环境、舒适的接待区域、完善的服务流程4S店组织架构站长计算机管理专员（DMS专员）环保专员（可

8、兼职）服务