物业服务品质监督-物业管理

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1、重庆市众业人力资源管理顾问有限公司物业系列大讲坛物业服务品质监督一张图片引发的思考1、品质监督架构第一部分：公司品质监督架构。2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1.现场管理2.各类纠正预防措施验证3.体系运行情况管理中心日常检查1.现场管理2.经验借鉴与共享部门负责人月度检查

2、1.设备设施、环境管理状况2.安全管理检查与评估非特殊情况不能授权检查类别适用范围侧重点注意事项业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全

3、面诊断。2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水

4、位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.家政服务情况5.人员工作状况内部审核1.系统性检查各业务块。2.体系运行情况3.各类纠正预防措

5、施的落实情况4.管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查；2.房间细部检查；3.环境、绿化检查；4.设计缺陷与遗留问题处理情况；5.图纸资料接收情况从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1.管理架构与团队建设；2.体系执行与制度建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的符合性。第三方审核手法VPS迎检前检查1.BI执行情况。2.现场管理情况。3.客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标准进行。品质监督公司品质

6、监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况。4.与顾客沟通客户服务状况多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查1.体系执行情况；2.现场设备设施管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3.机电设备管理情况；4.安全管理情况；5.环境管理情况；6.汇报现场及入口布置；7.检查路线确定。8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟

7、练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。省优市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）3.小区安全管理状况安全文明小区软件运用工程验收管理处工程外包完工后验收1.行业规范与标准；2.合同规定工艺流程与验收标准；3.功能性与实用性；提交验收报告工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性

8、；2.布局的合理性与安全性；3.保养期