客户关系部日常管理办法

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1、客户关系部2012年6月第11页/共11页目录一、目的:2二、内容2三、职责划分3四、基础保障管理4五、日常工作运作管理7六、备注11第11页/共11页一、目的:基于“软实力”提升的战略目标，本办法以提升保有客户的满意度、忠诚度，进而提升长城汽车品牌的溢价能力为最终目标。二、内容1.建立终端客户关系部人员异动管理规范，减少人员流失，引导终端对客户关系部的重视，保障客户关系部各项工作的顺利开展；2.监督终端客户关系部日常运作，全面把控终端整体现状，掌握工作开展情况；3.全面开展客户关系部日常点检工作，明确客户关系部日常运作职责。三、职责划分l公司

2、模块：1.客户关系部1)建立专营店客户关系部人员档案库，负责档案库数据的日常维护与更新；2)负责人员异动情况备案、分析，存在问题通报；3)负责各岗位新任人员的导入培训、日常指导；4)负责客户关系部运作异常情况备案（如回访异常）、解决；5)负责客户关系日常工作标准的制定、改善；6)负责客户关系部运作过程中的问题研究、现场辅导；7)负责终端客户关系部日常运作问题的处理、通报；8)负责新建店客户关系部组建的指导、验收及培训；2.体系监控中心：负责终端客户关系部组建、人员到位、硬件达标、日常运作等情况的抽查；l经销商模块：1.客户关系部：1)CS回访与

3、改善：通过CS调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高；2)客户信息管理：整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理，按业务需求定期进行汇总和分析，为业务活动提供对策及参考依据；3)客户关系维护：服务管家、客户关怀等活动以提高客户忠诚度；第11页/共11页1)风险控制管理：客户投诉及抱怨等风险的控制管理；1.销售部与服务部：配合客户关系部开展相关工作，制定问题改善措施，提高客户满意度；2.总经理职责：1）组织定位：客户关系部直属总经理管理，并负责整体经营管理保障及监控；2）资源

4、保障：人员投入、硬件设备投入、部门绩效激励资源等；3）内部协调：Ø组织各部门协助完成各项数据分析；Ø调节客户关系部与其他业务部门利益冲突；Ø督促各部门落实各项改善措施；ØCS改善会议的参加，关注月度战败率、客户投诉数量、客户流失率、客户满意度等KPI指标。一、基础保障管理(一)人员到位管理1.组织机构要求Ø标准配置要求注：单体店不需设置服务回访员，单体站不需设置销售回访员；Ø同城多店形式：主店必须按标准配置要求设立，同城其他专营店可根据情况自行设立客户主管，必须配备流程点检员，负责现场点检工作；第11页/共11页1.人员配备要求月销量（X）月进

5、站量（Y）客户经理销售回访员服务回访员流程点检员信息维护员风控管理员X≤50Y≤60011可兼职可由客户经理兼职50

6、各专营店严格按标准组建客户关系部，严格按标准对岗位人员进行招聘、选拔，尤其是客户经理岗位；Ø客户关系部所有人员均为专职人员，以上“可兼职”要求均为客户关系部内岗位兼职，不得跨部门兼职，不得兼职长城汽车以外其他品牌岗位工作；2.特殊情况说明特殊情况组建要求同一省内不同地区有2个及以上4S店如为统一账号，允许总部统一回访工作，但分店必须配备客户主管及流程点检员；如单独账号，必须单独按标准建立客户关系部3.人员管理制度1）人员异动：按人员配备标准在长城公司客户关系部进行了基准备案的人员发生如下情况（包含但不限于）而不能正常开展工作的均视为人员异动。Ø

7、离职、转岗、在30个工作日内不在岗累计超过15天的；Ø女性任职者因怀孕、产假等进行休假的；第11页/共11页1）人员兼职：客户关系部所配备人员均为专职人员，要求“兼职”的均为客户关系部内岗位的兼职，不得跨部门兼职，不得兼职长城汽车以外其他品牌岗位工作；2）管理制度Ø客户经理发生异动时，需提前确定新任人员，并预留一周的工作交接期；其它岗位人员异动，需保证交接期内的工作正常开展；Ø新任客户经理需参加导入培训，合格后允许上岗。未通过培训的客户经理，给予1个月考察期，如不符合要求，经销商需根据公司要求，在15日内完成人员调整，调整后人员公司给予1次免费

8、导入培训机会；Ø公司每年针对客户经理岗位免费提供1次/专营店导入培训，如通过导入培训的客户经理在培训后1年内发生变更，继任客户经理必须参加培训后才能上