纳税服务工作规范实施办法

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1、纳税服务工作规范实施办法（试行） 第一章　总 则第一条 为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。第二条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。第三条 纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。（二）12366纳税服务热线

2、是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。第四条 本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委

3、托履行征收管理职能的单位和个人。第五条 各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。第六条 国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。 第二章 工作职责 第七条 自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受

4、理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。第八条 地（州、市）国税局征收管理科（处）负责本地区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理，贯彻落实纳税服务规范，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办工作。征收管理科(处)及其他相关业务部门按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站、12366纳税服务热线转办业务的回复，收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站地区子站系统中及时发布。第九条 县（市、区）国税局综合业务科负责

5、本局纳税服务工作的组织、协调、管理，贯彻落实纳税服务规范，负责受理纳税人涉税咨询，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办。计划征收科负责办理窗口服务工作。登记管理、发票管理、评估管理等税源管理部门负责办理上门服务工作。 第三章 办税服务厅服务 第一节基本设置第十条 办税服务厅是国税机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。国税机关应根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅。税务分局或税务所原则上也可设置办税服务场所。各地根据实际情况可与地方税务局或政府相关部门联合设置服务大厅。第十一条 办税服务厅应配

6、置以下基本设施：（一）规范的名称。办税服务厅统一确定为XX地（州、市）XX县（市、区）办税服务厅，并在办税服务厅外部正面、显著位置标识;（二）规范标识。办税服务应设置办税示意图、窗口功能标示牌、窗口人员服务标示牌等标识,其中窗口人员服务标示牌应包括姓名、岗位、工作项目、举报投诉电话等内容;（三）公告公示栏;（四）桌、椅、笔、墨、纸张等办税用具;（五）办税指南、宣传资料、纳税资料;（六）纳税人留言簿、监督牌、意见箱（卡）、举报箱及举报电话,其中纳税人留言簿应有页码编号，对纳税人提出的意见，要有领导批示、调查了解和整改情况记录;（七）各类

7、表、证、单、书的填写样本;（八）作息时间；（九）有条件的地方，可设置电子显示屏、触摸屏、排队机、饮水机、IC卡电话等。第十二条 办税服务厅应合理划分办税区、自助服务区、休息等候区等区域，以满足纳税人办税的基本需求。第十三条 办税服务厅窗口可根据当地税源结构和纳税人数量情况合理设置。（一）设置综合服务窗口，各窗口功能一致，办理纳税人的各类涉税事宜；（二）设置申报纳税和综合服务两类窗口；（三）设置发票管理、申报纳税和综合服务三类窗口。第十四条 办税服务厅应建立以下基本制度：（一）领导值班制度；（二）办税服务限时与服务承诺制度；（三）办税服

8、务质量监督考核制度；（四）安全保卫制度。第十五条 办税服务厅应清洁卫生、光线充足、通风良好、设施摆放整齐，营造和谐友好的服务环境。第二节公开办税第十六条 办税服务厅应公开下列事项：（一）纳税人的权利和义务；（二）税收法律