中国移动陕西公司个人客户信用管理办法(2013试行版)

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1、中国移动通信集团陕西有限公司个人客户信用管理办法（2013版）中国移动通信集团陕西有限公司2013年5月2目录第一章总则1第二章信用评分和信用等级1第三章信用停开机服务标准3第四章违约金和欠费管理5第五章传播推广8第六章附则92第一章总则第一条客户信用等级是评价客户忠诚、优质的综合性标志，基于信用等级提供差异化的停开机服务可有效降低停机量、提高公司收入、提高忠诚客户的满意度，同时缓解系统后台处理停开机的压力。为建立客户信用等级评估体系、基于信用等级提供差异化停开机服务，特制定本办法。第二条本办法适用于中国移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。第二章信用评分和

2、信用等级第三条客户信用等级是基于对客户品牌、网龄、实名登记情况、消费水平、交费行为等各方面因素综合评价，按照一定的模型得出的量化指标。客户信用等级评分规则见《个人客户信用等级评分细则》（附件1）。第四条入网1年以上的实名登记客户均要进行信用评定。实名登记是指在系统中已登记了客户完备的基础资料，保存了客户证件复印件（或电子件），并经过我公司或合作营业厅营业员工（具备营业员资质）核实确认后的资料状态。第五条11客户信用等级共分为7个等级；从高到低依次为5星、4星、3星、2星、1星、0星、未评级。其中，入网时间不到1年或非实名登记的客户，套入“未评级”。为照顾低信用客户的

3、感受，对外仅宣传1-5星级。第一条客户信用等级由系统自动计算，原则不允许人工调整客户信用等级；客户的信用等级应记录在BOSS系统的“客户信用等级”字段中，我公司营业员、投诉处理人员可查询客户信用等级，但不可修改；各公司经分系统应增加客户信用等级的分析报表，至少保留往期6次评级结果（包括本期）。第二条VIP客户的信用等级计算方式（1）VIP客户不受入网时间是否满1年的条件限制，所有VIP客户直接纳入5星级；（2）钻卡、金卡客户保持三个月免停机规则不变；并参与动态信控计算，如果计算信用度高于500，则以计算结果为准；如果低于500，则以500为准；钻卡、金卡客户因信用度

4、不起实际作用，因此不下发推广短信和提醒短信；（3）银卡客户参与动态信控计算，如果计算信用度高于100，则以计算结果为准，如果低于100，则以100为准；直接给客户发送提醒短信，不进行客户确认；（4）11贵宾卡客户参与动态信控计算，如果计算信用度高于50，则以计算结果为准；如果低于50，则以50为准；直接给客户发送提醒短信，不进行客户确认；（5）VIP客户的信用度有效期与VIP客户评定有效期保持一致，每年评定一次；有效期到次年3月31日。（6）参加全球通统一资费套餐而转为VIP的客户，等同于普通客户，按照普通客户的动态信控规则进行计算。第一条中高端客户的信用等级计算方

5、式（1）中高端客户不受入网时间是否满1年的条件限制，所有中高端客户直接纳入4星级；（2）所有中高端客户（A、B类，C类）参与动态信控计算，按照跟普通客户一样，按照普通客户的动态信控规则进行计算，下发推广短信，客户确认后开通动态信控的计算规则；（3）因C类中高端是动态变化的，需要每月对新增客户进行动态信控计算；（4）所有中高端客户的信用度有效期与中高端客户身份评定有效期保持一致，每年评定一次；有效期到次年3月31日。注：VIP、中高端参加动态信控计算时都是用拍照时的arpu值。11第一条客户信用等级每三个月调整。客户信用等级评定和调整规则如下：（一）首次评定：入网时间

6、超过1年的实名登记客户，在入网后第13个月评定信用等级。（二）等级调整：自客户上次评级后的第3个月，由系统计算客户信用等级，自第4个月开始调整。第二条客户信用等级基于客户号码评定，同身份证件下不同号码的信用等级不同。第三条客户信用等级可携带，即客户在办理省内携号业务时，信用等级保持不变。第四条客户信用等级不可转移，即客户过户、销户后信用等级自动取消，销户重开时信用等级不可恢复。第五条客户申请停机保号业务时，授信额度自动取消，并要求客户结清所有实时话费。第六条客户因恶意欠费、欠费销户等原因被列入欠费黑名单后，同身份证件下所有号码暂停信用评级和授信，直至客户身份证号码从

7、黑名单中去除。11第三章信用停开机服务标准第一条对于个人客户，采用“账期+额度”的信控方式，即根据客户的信用等级，授予其相应的信用透支额度，同时对超过最迟交费日仍未交足欠费的仍然有信用透支额度的客户进行停机并加收违约金，直至其交清包含上个账期费用的全部历史欠费（不包含本账期的实时话费）。第二条星级客户对自身的信用星级、可透支额度可查询，不可取消。第三条为4星及以上客户提供节假日（包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节的法定休假日和调休日）免停机服务，即在节假日期间对客户实施只催欠、不停机。节假日免停机服务规则见《个人客户停开机服务细则》（附件3）