[经管营销]客户关系

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1、祝各位学员身体好工作好客我满意双胜无败——客户关系管理上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2007年5月29日叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。出版《旅游心理学》《旅游学原理

2、》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等11本教材。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业讲学。联系方法学校地址：上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电话57126279学校传真57126278家庭电话52358034手机13816241372ybp01@163.com开场赠言第一为上帝，第二为别人，第三为自己。一、双关系理论人际关系和角色关系（一）人际关系人——人讲尊重良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低—

3、—你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——顾客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：（5）人行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂（二）角色关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。1、顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、

4、“批评”和“改造”的对象。顾客不是什么？不是“亲人”；不是“敌人”、“仇人”、“罪人”、“小偷”；不是“陌生人”；不是“比高低、争输赢”的争论对象；不是“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。不是来捣乱的人；不是“讨厌的人、麻烦的人”和报复对象；不是因你而活着的人；不是听你命令看你眼色的下级；不是“上帝”。顾客是什么？顾客是我们的衣食父母；顾客是给我们发工资的人；顾客是上级；顾客是“明星”顾客是水（我们是船）；顾客是根（我们是树）顾客是朋友；顾客是质量检查员；顾客是可以制造、可以引导的人；顾客至尊，并不意味着我们就低人一等。顾客总是对的，并不意味着我们总是错的。客人是什么样的人？（1

5、）客人是具有优越性的领导人在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。居高临下、习惯使唤别人；（2）客人是具自由化的情绪人有领导欲望，无领导素质。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。高素质的客人也会变成低素质的游客。人性的闪光会分场合。要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。要学会“哄”客人。（3）客人是寻求享受的人饭店要胜过家。宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。（4）客人是喜欢表现高明的人人一爱表现，二爱表扬。人希望表现、突出、肯定、成为自己。（5）客人是希望被特别关注的人发自内心的在乎客人的需要，在乎客人的爱好，在乎客人的兴趣，在乎客人的感受，在乎客人

6、的忧虑，在乎客人的疑问，在乎客人喜欢的沟通方式，在乎客人所在乎的一切。（6）客人是斤斤计较的人不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。（7）客人是恩怨分明、极端势利的人你不理他他不理你；你不尊重他他不尊重你；你欺骗他，他加倍报复你；你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦；你给他创造一点价值，他回报你更多的价值。（8）客人是最爱面子、不肯认错的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。扬长隐短。每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市

7、场，都是我们人生的伙伴和财富。你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。客户是明星，市场是上级让客人有明星般的感觉。我们是明星服务队。海尔的北京公司，接待上级，推掉客户。客户的问题就是我们工作的主题和价值客人的需要比酒店的规定更重要。不断的收集了解客人的需要和问题。服务就是爱把内心的爱传递在客人身上，客人是可以感觉到的。买感恩的心的唱片。2、顾客需求分析记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性