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1、前厅基础常用语BasicEnglishforFrontOffice一、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎。l“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”l“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”l“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”*客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。l“欢迎再次光临，张先生。”“Welcomeback,Mr.Zhang.”l“很高兴再次见到您（表
2、示欢迎再次光临），王先生。”“Nicetoseeyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：l“您今天好吗？”“Howareyoutoday?”l“我很好，谢谢，您呢？”21“I’mfine,thankyou,andyou?”l“很好，谢谢您。”“I’mverywell,thankyou.”二、主动向客人提供帮助。l“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”尽量为客人多做一点：l“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”三、记住一些能讨人喜欢的言词。l“谢
3、谢”“Thankyou.”l“别客气”或“很乐意为您效劳”“Youarewelcome.”/“It’smypleasure.”l“对不起”“I’msorry.”l“没关系”“That’salright.”l“请”21“Please.”四、打扰客人前，要提示客人：l“打扰了……”“Excuseme…”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。五、向客人呈递某物时：l“这是您的……”“Hereis/areyour…”“Hereyouare,sir.”六、需要客人等待时，要
4、先有交待。l“请稍等一会儿。”“Amomentplease./waitamomentplease.”l“我一会儿就来。/我马上就回来。”“Iwillbewithyouinamoment./I’llbebackinaminute.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：l“对不起让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：21l“请再说一遍好吗？”“Pardon?/Ibegyourpardon?”l“对不起，请您指给我看好吗？”“Iamsorry,Idon
5、’tunderstand.Couldyoushowme?”八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：l“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”九、向客人作自我介绍。l“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.IsthereanythingIcandoforyou.”十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象。l“再见”“Goodbye.”l“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”l“祝您在这/酒店居住愉快。”“Hopeyou
6、enjoyyourstayhere/inourhotel.”对要离店的客人报以祝愿：21l“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”l“祝旅途愉快/一路顺风。”“Haveanicetrip.”十一、在三响之内迅速接听电话。1.拿起电话时：l“早上好/下午好/晚上好/您好！（这是/总台/（酒店/部门名称）。我是---，有什么可以帮您吗？”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception/Concierge(Nameofyourhotel/depar
7、tment&yourname)speaking.MayIhelpyou?”2.挂电话前：l“谢谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”十二、礼貌地回应客人的请求或询问。1.当你能满足客人要求时，要马上采取行动：l“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”l“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”21“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”1.当你对客人的询问不肯定时l“对不起，我不太肯定。如
8、果您能等一会，我马上去查找。我很快回复您可以吗？”“Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout./I’llcheckitforyou.MayIcallyoubacksoon?”2.当你不能满足客人要求时l“对不起，恐怕这是违反酒店规定的。”“Sorry,I’m
