超市卖场员工培训ppt课件

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1、2015.7.3超市员工培训教材培训内容礼仪、语言礼仪心态职业道德超市货物摆放、搭配退换货处理销售技巧团队分工什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第一部分导购员的职业仪表导购员的素质修养优秀导购员的特点第二部分第三部分第一部分：导购员的职业仪表工作服样式要整洁大方穿戴要清洁身手卫生、洁净工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服（一）服饰美修饰应该美观、大方、典雅注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用与店铺、品牌推广的形象相匹配（二）修饰美面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感聚精会

2、神、注意聆听，给人以受尊重感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感沉着稳重，给人以镇定感基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。表情基本要求微笑------服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式表情基本要求抬起头部、双眼平视、两腿并拢女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉（三）举止美掏耳朵挖鼻孔抓头发、梳头发剪指甲照镜子化妆剔牙等解衣擦汗大肆打哈欠不停的看手

3、表咬指甲哼小曲吹口哨喃喃自语玩饰物等对着顾客喝水、大声讲话粗言戏语聚众聊天打情骂巧随意吸烟吃零食看杂志干私活等；与顾客顶嘴吵架穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓行为禁忌15度鞠躬：招呼礼面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处30度鞠躬：欢迎礼视线由对方脸上落至自己的脚前1米处45度鞠躬：歉意礼视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处鞠躬行礼标准点头示意行礼标准经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。头部微微向下点一下即可。基本姿势站立头部

4、要正指向对方颈部背部要伸直动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉要和谐、不可随意发笑头部与身子速度要一致不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等行礼的重点方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美正确的行进方式言谈风度动作行为风度心理态度精神状态滔滔不绝与沉默寡言雷厉风行与漫步青云积极情绪与消极情绪面貌精神与笑容形态风度其它场合下的礼仪鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。其它场合下的礼仪交谈：与顾客交谈时，两眼

5、视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。其它场合下的礼仪引路：在走廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。其它场合下的礼仪引路：在楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。其它场合下的礼仪电话礼仪：1.及时，电话

6、铃响不要超过3声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。3.热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声“再见”，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。其它场合下的礼仪电话礼仪：1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点2.拨错号码,要向对方表示歉意3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询问和确认对方姓

7、名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”其它场合下的礼仪接待客人：看到客人，微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。其它场合下的礼仪奉茶或咖啡：不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布