酒店服务礼仪礼貌培训

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1、服务礼仪讲座目录第一节酒店礼仪--为服务加分第二节表情礼仪--无声的服务第三节语言艺术--开口就能打动客人第四节仪态礼仪--你的举止会说话第五节形象礼仪--职业形象塑造相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次谈判的座次（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌谈判的座次（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌第一节：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务

2、礼仪服务的特性和特征服务礼仪案例分析礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：油多不坏菜礼多人不怪谈判的座次（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌服务员钥匙打不开房门房间空调不制冷使用身份证登记卡内余额不足第二节：表情礼仪-无声的服务表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话第二章：表情礼仪-无声的服务表

3、情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话“三秒钟”印象“三秒钟”印象55%外表仪表38%声音“三秒钟”印象我们被客人接受和青睐是通过我们的仪表着装个人卫生我们的行为举止举止和姿态身体语言语言我们的态度微笑友好高效率第三章：语言艺术-开口就能打动客户服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术1.客户服务中的沟通原则客户服务中的“三A原则”Accept：接受对方Attention：重视对方Admire：赞美对方倾听的四个层次2.有效的倾听技巧问候礼仪问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他

4、问候旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。问候礼仪一、问候次序位低者先问候二、问候态度主动热情自然专注三、问候内容直接式间接式四、问候时间不同时间可以用不同的问候语五、问候要遵从职业特色六、问候可以因对象不同而不同七、问候要先通报自己的

5、姓名八、问候要注意语气、声调禁忌1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟嚼口香糖双手插在裤袋里双臂抱在胸前）4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。电话礼仪一、电话礼仪要素要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容二、打电话礼仪1．打电话步骤确定对方及问候喂？你好自我介绍说明来电事项再汇总确认

6、礼貌地结束谈话挂断电话谁先挂？2．时间选择一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。3．空间选择一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、

7、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4．长度控制通话三分钟原则：长话短说、废话不说打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5．挂机顺序原则：尊者先挂电话长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。6．其他细节听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己