星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt

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1、富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容我们被客人接受和青睐是通过我们的仪表着装个人卫生我们的行为举止举止和姿态身体语言语言我们的态度微笑友好高效率目录第一讲仪容仪表礼仪第二讲优雅的仪态第三讲在服务工作中常用的礼仪第四讲商务交往中常用的礼仪第五讲行业礼仪第一讲仪容仪表礼仪一、个人

2、仪表礼仪发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。②女士面容的基本要求其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后

3、及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（

4、皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、

5、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出二、表情（微笑）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？1、微笑表示注意、关心和欢迎。“表示乐意为客人服务”2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。4、微笑是服务中最基本的标

6、准，是良好服务态度的外在表现形式。（一）为什么微笑那么重要？5、微笑是优质服务的重要体现。“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利”“微笑+舒适=一流服务”6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。“伸手不打笑脸人”8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。综上可知：微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。简单、容易，不花本钱而行之有效（二）怎样做好微笑服务？1、上班前调整好情绪，保持好的心态2、掌握好微笑的要领心笑、眼笑、脸笑3、注意整体的配合微笑应当与仪表和举止相

7、结合。4、力求表里如一训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。5、适当借助技术上的辅助第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然把客人当“财神”，笑得甜美把客人当“嘉宾”，笑得亲切把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美（二）微笑服