餐饮服务礼仪与餐饮管理

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1、第五节宴会服务管理一、餐饮服务人员的基本素质一、思想素质职业道德服务意识组织纪律二、业务素质（一）仪表、仪容、仪态A、仪表仪容的具体要求（0）服饰要求（1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人B、仪态的具体要求A、仪容仪表礼仪仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端正、典雅。仪容是指人的容颜、容貌，着装在修饰方面，总的要求是适度，美观。仪态是指人的资态、体态，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。仪容仪表之男士篇头发：1.干净整洁，不染怪异颜色。2.头发长度适中、无汗

2、味，没头屑、不抹过多发胶。容颜：整洁干净：每天剃须修面，保持面部清洁；耳朵内外清洁干净；鼻孔内外清洗干净；口气清新；指甲剪短，精心修理；手指头干净无异味仪容仪表之女士篇头发日常化淡妆指甲干净整齐避免使用气味浓烈的香水。服饰礼仪男士篇男士着装：（1）三色原则（2）三一定律（3）着正装的禁忌三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。三一定律男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、提包。配饰礼仪西装配饰公司的徽标钢笔名片夹公文包领带男性着正装的禁忌商标没拆衣服颜色和质料不讨巧袖子和裤腿过

3、长或过短领带过长或过短、或过于花俏使用浓烈香水切忌裸露西装上衣的口袋里装满了东西皮带上挂着手机或钥匙女士篇职业女性着装要求：（1）端庄稳重（2）色彩协调（3）饰物少而精（4）灵活有弹性杂乱鲜艳透视短小紧身暴露职场女性着装六忌B、仪态礼仪仪态：指人在行为中的姿态和风度。仪态的基本要求：优雅、亲切仪态的具体内容：站姿坐姿行姿蹲姿神情肢体语言站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直　　坐有坐相，文雅端庄　　屈膝并腿，蹲姿优雅　　手势语言，重在规范　　面部表情，真诚友好B1、表情神态礼仪1、目光：目光凝视区域：A、公务

4、凝视区域：B、社交凝视区域：C、亲密凝视区域：视线的运用的运用：做到“散点柔视”目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线的运用视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情神态礼仪2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！2、微笑服务1、微笑是服务人员的职业本能和习惯2、微笑是服务人员的服务质量和效益3、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务

5、人员应怎样理解和把握微笑服务呢？鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。1、鞠躬礼Ｂ2、肢体语言2、手臂姿势a、招呼他人：横摆式：指示方向直臂式：指示物品曲臂式：请人进门；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。b、与人握手：注意先后顺序：尊者优先注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：（三）语言艺术1、用语礼貌2、语气委婉3、应答及时4、语音音量适度5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用

6、语（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语宾客来时有迎客声；遇到客人有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。（四）文化知识1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；4、要有一定的外语水平。（五）  应变能力1、牢固树立“客人至上”的服务意识2、具有迅速发现问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力（六）  推销

7、艺术1、对轻松型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑三、 身体素质（一）健康的体魄（二）个人卫生四、 心理素质（一）餐饮客人的心理特征1、求快速的心理2、寻幽静的心理3、探新知的心理4、讲卫生的心理5、希望尊重的心理（二）餐饮服务人员的心理特征1、自尊自信的服务意识2、应有快速、准确的观察、判断能力3、应有良好的持久的注意力4、较强的情感控制能力二、实训：餐饮服务中的仪态礼仪一、餐饮服务程序（一）迎宾入厅（二）引客入座（三）恭请点菜（四）就餐服务（五）结账送客二、餐饮服务礼仪要求

8、（一）仪表方面的要求（二）仪容方面的要求（三）仪态方面的要求（四）礼貌服务用语的要求（五）个人卫生方面的要求三、模拟场景训练1、迎宾的礼仪2、问候客人的礼仪3、引领客人的礼仪4、拉椅入座的礼仪5、恭请点菜的礼仪6、就餐服务的礼仪7、结账送客的礼仪