《建立客户差别服务》ppt课件

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1、报告会议题1.资金成本管理改善潜力2.降本增效机会的简要回顾3.推行各项举措的障碍4.x重庆分行降本增效试点方案4.1建立成本管理体系4.2建立再就业/培训中心4.3调整组织结构-减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4提高网点效率a.撤并网点b.简化工作程序、调整人员按排4.5开发新产品/服务a.建立客户差别服务b.开发中间业务4.6进一步整合采购5.下一步工作建立对公客户差别服务举措全面推广后的最终结果描述设计思路重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态推出对不同

2、类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对劣质客户的资源耗费最终结果利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。设计并建立能够迅速跟踪客户收益状况的系统，使x可以在未来迅速判断并区别客户类群经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小存取款收益百万元现行核算制度收益考虑呆坏帐损失的贷款收益*手续费收入AA及以上ABBBBBB合计营运成本考虑呆坏帐损失的净营运利润++-=*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算资料来源：x内部统计资料，项目小组分

3、析实际收益诊断工作回顾*不包括已转为坏帐的部分将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群平均正常贷款额*亿元AA级及以上客户优质客户平均存款额亿元由于AA级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户A级客户潜力客户BBB级和BB级客户限制客户B级及以下客户淘汰客户对公客户差别服务的方案初步设计–优质、潜力、限制和淘汰客户服务服务对象贷款对象可考虑提供的服务内容提供服务机构优质客户AA级及以上的贷款客户设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时)客户经

4、理定期拜访客户，了解客户的需求客户经理负责向客户推荐x针对其需求设计的各种产品对客户的需求做出最快的解决客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作建议由类似目前分行行业信贷员人员担任潜力客户A级客户设置客户经理，为银牌客户提供7x8专门服务(7天x8小时)客户经理定期拜访客户，了解需求负责向客户推荐x的各项产品银牌客户经理可以设置在各个银牌客户较集中的支行限制客户BBB级和BB级客户提供标准化服务，只有在客户提出需求时才提供适当的服务，对服务收取一定费用定期做收益分析，对发现有不良收益状况的客户及时做出判断，向坏帐回收部门报警由销售网点中的销售

5、人员进行服务淘汰客户B级及以下客户停止对B级及以下客户放贷对此类客户提出的要求做最小的服务，或不提供服务。如提供服务，考虑收费可能性发现坏帐后，马上交坏帐回收部门处理由销售网点中的销售人员和坏帐回收部门人员共同处理针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加客户收益大型企业客户向银行购买的产品美国百分比德国百分比贷款存款现金管理信托及投资咨询租赁贸易信用外汇交易投资银行Hedging国际举例在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质/潜力客户的企业分析方法建议负责人对各工商行业的经济发展潜力做定期的分析(每个季度、年度)行业收益状况(宏观分析)行业发展趋势

6、(宏观分析)行业中重点企业(不是x客户)的收益、经营状况分析、了解需求分行行业信贷员和分行经济分析专业人员最终产品每个季度向销售渠道的销售人员提供行业信息和有潜力成为好客户的企业名单将客户名单分类，按等级不同分给不同的客户经理或销售人员，做为销售计划的一部分对事业性机构分行业进行分析(年度)政府是否重点扶持是否有足够的资金来源对行业的重点事业型机构进行跟踪分析，了解需求分行行业信贷员和分行经济分析专业人员汇总各个客户经理、销售人员对市场状况的信息反映分行行业信贷员/客户经理汇总各个客户经理、销售人员上报的有潜力，还未是x客户的企业名单，对这些企业进行有

7、针对性的分析分行行业信贷员/客户经理分析方法减少政策性和行政干预性贷款的可能解决办法诊断期间主要发现可能解决办法由于历史原因，x还不是一个100%的商业性银行，减少政策性贷款的可能性目前为0将政策性贷款分帐结算，使此类贷款收益情况透明化，并利用此类信息游说政策制定人，目的为减少未来的政策性贷款，对亏损要求政府做补偿行政性干预也是一个耗费人力、物力效大的原因由专人负责此类批文，找出经常进行行政性干预的有关部门领导，对其进行有针对性的宣传，以减少未来的行政性干预与当地政府协商，并将此类贷款也分帐核算，如亏损，向当地政府要求补偿不进行重复审批审批未通过客户多

8、次上分行要求重审，占用信贷处大量宝贵时间由专人接待，建议由坏帐回收中心人员接待处理人为的对政策