《快递功课整理版》ppt课件

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1、如何进一步拓展我国的特快专递业务市场演讲：周文斌查资料：马汤杰制作：张磊审核：衡永胜国外的快递公司资料分析UPS(美国联合包裹)简介：UPS于1907年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS如今已发展到拥有300亿美元资产的大公司。如今的UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。UPS的成功经验提高了服•信息技术的广泛应用务质•全程物流与供应链管理量，使顾v物流的辅助与延伸服务客更v电子商务战

2、略满意案例分析：顺丰速递•顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。•自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。•长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的

3、不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰的优势：优质服务是关键v1、快捷的时效服务v2、安全的运输服务v3、高效的便捷服务中国快递行业客户服务现状•服务意识比较淡薄•管理理念上更强调“以营利为中心”•快递从业人员素质较低服务指标重要度排名顾客评价管理者评价货物的安全性货物的安全性递送的准时性递送的准时性取件反应时间服务一致性、稳定性工作人员服务态度、礼仪操作方便性工作人员专业知识服务承诺保证投诉处理及时性取件反应时间操作方便性工作人员专业知识发票派送及时性投诉处理及时性服务安排灵活性派送件的及时性实时跟踪查询包装物料及时派送差距原因•缺乏调研•市

4、场未细分•对关系营销重视不够•管理层与过客之间缺乏沟通对策•加强市场调研力度•市场细分•注重关系营销•加强服务沟通管理•加强绩效管理•提供均衡服务•进行顾客期望管理