《旅游接待类事故》ppt课件

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1、情境四事故处理任务十二接待类事故任务十二接待类事故漏接的原因、处理及预防一空接的原因及处理二错接的预防及处理三误机（车船）事故的处理四旅游计划和日程变更的处理五接待类事故实训六任务十二接待类事故教学方法和手段：1、任务驱动下的案例教学2、讲授法3、小组讨论4、情景模拟法5、角色扮演法6、实地演练法7、融入式教学法课时安排：4教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、襄樊火车站一、漏接的原因、处理及预防措施（一）漏接的概念指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。一、漏接的原因、处理及预防措施（二）漏接的原因1、主观

2、原因造成的漏接（1）工作不细。（2）迟到。（3）没看变更记录。（4）没查对新的航班（车、船次）表。（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。一、漏接的原因、处理及预防措施2、客观原因造成的漏接（1）上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）司机迟到。（4）交通堵塞或其它预料不到的情况发生。（5）航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。一、漏接的原因、处理及预防措施（一）漏接的预防阅读接待计划提前抵达接站地点核实到

3、站时间一、漏接的原因、处理及预防措施（三）漏接的处理1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2、采取弥补措施。尽量采取弥补措施，是游客的损失减少到最低限度。3、提供更加热情周到的服务。4、领导出面道歉。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。二、空接的原因及处理二、空接的原因及处理如推迟时间不长，原地等待推迟时间较长，重新落实接待事宜与旅行社联系，查明原因三、错接的预防及处理错接的预防接站时认真核实提高警惕，严防非法人员接走团队提前到达接站地点三、错接的预防与处理错接的处理1、报告

4、领导。2、将错就错。3、必须交换。4、地陪应实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，求得游客谅解。5、发现非法接团，马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻饭店，同时向旅行社报告。四、误机（车船）事故的处理预防：认真核实机、车、船票若票据没落实，接团期间应随时与相关人员落实离开当天不安排区地形复杂、偏远景点参观，不安排自由活动认真核实机、车、船票留有充裕时间去机场（车站、码头）保证按规定时间到达机场、车站、码头四、误机（车船）事故的处理处理1、将成事故的应急措施（1）与机场（车站、码头）取得联系，请求等候；（2）如取得同

5、意，导游人员应立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码头），同时向旅行社汇报情况（3）同时向各个有关部门、有关人员讲清游客误机（车、船）情况和补救办法，并说明请求协助的事项2、已成事故的处理办法（1）报告、请求协助（2）改车次（3）稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿（4）及时通知下一站（5）向旅游者道歉（6）写出事故报告五、旅游计划和日程的变更六、接待类事故实训实训内容：接待类事故处理实训准备1.准备一份发生漏接、空接、错接、误机事故的情景材料。2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员等。3.物质准备：话筒、导游旗

6、、导游证等等。六、接待类事故实训实训步骤：1.给出具体任务，接待类事故的预防及处理。2．学生分组，扮演旅游者、地陪、全陪、领队、机场（车站、船）工作人员。3．情景模拟接待类事故的处理（1）漏接的预防和处理；（2）空接的预防和处理；（3）错接的预防和处理；（4）误机的预防和处理；（5）旅游活动计划和日程变更的处理；4.评价：学生自评、小组评价、教师点评。5．评选出最佳导游六、接待类事故实训课后作业：1.每位同学课后设想接待类事故案例5例，并写出这些案例的处理方法并上交。2.安全类案例ThankYou!