某医院第三方医疗服务质量调查报告

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1、**医院第三方医疗服务质量调查报告调查单位：调查时间：目录前言11.调查目的12.调查对象13.调查方式14.调查时间25.调查内容26.数据统计与分析27.调查结果27.1.门诊27.1.1服务态度、服务效率、上班情况27.1.2护士的操作技术37.1.3治疗效果47.1.4环境及卫生47.1.5就诊时间57.1.6就诊费用67.1.7医患沟通67.2医技77.2.1服务态度、服务效率、上班情况77.2.2医生的操作技术87.2.3环境及卫生97.2.4检查报告107.2.6等候时间117.3药房127.3.

2、1服务态度、配发药速度127.3.2环境及卫生137.3.3取药时间137.3.4医患沟通147.3.5配发药品流程157.4住院157.4.1病房环境及卫生157.4.2治疗效果167.4.3医患沟通177.4.4查房、护理情况177.5饭堂187.5.1服务态度187.5.2饭菜满意度197.5.3就餐环境及厨具卫生207.5.4饭菜价格207.5.5饭堂就餐意愿217.5.6院内超市228.来自患者的意见和建议228.1门诊及医技228.2药房238.3饭堂和住院239.通过以上归纳分析，结合医院实际，提

3、出如下建议24附件26附件一问卷调查统计表（门诊）26附件二问卷调查统计表（医技）28附件三问卷调查统计表（药房）30附件四问卷调查统计表（住院）32附件五问卷调查统计表（饭堂）33前言随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求。**医院自归属**大学两年来，医疗服务及医院管理水平整体上得到了提升，本地群众选择**医院就医的人数也较之前明显增加。由此可见，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医

4、院生存和发展的前提。1.调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地评价社会对**医院服务质量的满意度，并为以下几方面提供科学的参考依据：①医疗服务质量持续改进；②包括新学科设置在内的医院发展策略；③当地政府对**医院的资源配置和支持力度。2.调查对象2011年6月-2012年5月的门（急）诊就诊患者与曾住院患者。门（急）诊患者是指调查期间，在医院已经接受完门（急）诊服务的患者。曾住院患者是指调查前一年内接受过住院诊疗服务且已出院的患者。3.调查方式按抽样系统性、配额、定点的原则，根据医院201

5、1年6月-2012年5月的门（急）诊患者人次、出院患者人次确定确定具体的调查样本。①以问卷调查为主，具体实施方法如下：商请**镇行政服务中心协助，根据各村、社区实际情况，发动所辖村/社区卫计专管员（统计员）承担定点上门的问卷调查，及时并有效地回收所有发出的问卷。②以深度访问为辅助调查，具体实施方法如下：26由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、发展等有关的问题，以座谈交流和个别采访方式，从宏观的层面上对义务监督员开展有针对性的访问

6、调查。调查员在访谈过程中应占据主导地位，把握着整个谈话的方向，能够准确筛选谈话内容迅速的做好笔记以得到真实有效的调查结果。截至7月20止，暂发出调查问卷64份，收回64份，回收率100%，其中有效问卷量58份，回收有效率达90.625%，深度访问21人，开展座谈会4场。1.调查时间2012年6月11日-8月10日2.调查内容本次服务质量调查主要内容包括：门（急）诊、住院、药房、医技、饭堂五大模块的服务质量。3.数据统计与分析计算机录入，利用软件和统计学函数进行数据统计与分析。4.调查结果7.1.门诊4.1.1服

7、务态度、服务效率、上班情况表1门诊服务态度、服务效率、上班情况满意率统计表项目满意基本满意不满意服务态度42.1%45.6%——服务效率22.8%50.9%14.0%上班情况73.7%——12.3%由表1、图1可知，患者普遍对门诊医护人员的服务态度、服务效率、上班情况满意度评价均较高，但仍存在个别医护人员的服务意识及责任心的欠缺和不足，需进一步加强医护人员的服务意识，加强其责任心，建议医院实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升等挂钩，及推广小组责任制，让患者对医护人员的工作进行监督。26图1门诊服务态度、服务效率、

8、上班情况满意度统计分布图7.1.2护士的操作技术表2门诊护士操作技术满意率统计表项目满意基本满意不满意护士的操作技术29.8%61.4%8.8%图2门诊护士操作技术满意度统计分布图26由表2、图2可知，患者普遍认为门诊护士的技术水平还需提高，建议对新入职的护理人员制定培训计划，建立护理质量持续改进机制，建立和完善护理管理信息系统，实时并动态地反映影响医疗质量安全的因素。7.1.3治疗效