运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

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1、万方数据质量管理Zhiliangguan(中国医院管理)第34卷第2期(总第391期)2014年2月运用ServQual量表评价医院医疗服务质量半李敏①吴艳玲①袁涛①史虹①黄宝杨①卢洪洲㈣摘要目的测评医院患者和职工的感知服务质量．了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表。每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷．并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20．0统计分析。结果患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和

2、可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好．30～49岁组职工感受性差．临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。关t词服务质量量表医疗服务质量患者职工中圈分类号R197．323．4文献标志码B文章编号1001—5329(2014)02—0040一04ExplorationofMedicaIServiceQualityintheHospitalBasedonServQuaIQuestionnaireSurvey／LIMin，WUY

3、an—ling，YUANTao，eta，．，，ChineseHospitaIManagement，2014，34(2)：40—43AbstractObjectiveToevaluatethepatients’andhospitalstaff’SrespectiveperceptionofmedicaIservicequalityforassessmentofthepatients’satisfactionwiththemedicaIserviceaswellasthestaff’Ssatisfactionwiththeirwork，SOastoimprovethe

4、qualityofthemedicaIserviceprovidedbythehospital．MethodsTwotypesofscales(oneforpatientsandoneforstaff)weredesignedaccordingtothefiveServQuaIdimensions．Eachscalecontained22questions．Thesequestionnaireswerecompletedbyrandomlyselectingoutpatients，inpatientsandhospitalstaff．Thehospitalstaf

5、fwerealsoaskedtocompletethequestionnaireofself—evaluationofthemedicaIservicetheyprovidedforthepatients．TheSPSS20．0statisticaIsoftwarewasusedfordataanalysis．ResultsThepatientquestionnairesaswellasstaffself-evalua-tionquestionnairesindicatedhighsatisfactionregardingalfthefivedimensionsb

6、asedontheperceivedservicequality．Thesta仟questionnairesindicatedthattheperceivedservicequalitywassatisfactoryregardingtangibles．1esssatisfactoryre-gardingassuranceandresponsiveness，andunsatisfactoryregardingempathyandreliability．ThefemalestaffhadhigherIeveIofsatisfactionthanmalesta什bas

7、edontheirrespectivelyperceivedservicequality．Theperceivedservicequalitywasunsatisfactoryinthesta什oftheagegroupof30～49years，andalsointheclinicaIsta仟，whoareinthefirstIineofmedicalservice．especiallythemedicaItechniciansanddoctors．ConclusionThehospitaIshouldguaranteeitssta仟’SlegaIrightsan

8、ddese