《人员沟通能力培训》ppt课件

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1、AE人员的沟通力AccountService在Agency的工作ClientAgencyAccountServiceAccountService使Clien与Agency成为一个有机体的关键是沟通在两个层面上思考AE人员的沟通工作AE沟通工作的两个层面沟通的方式沟通的技术沟通的方式—AccountService的工作执掌沟通工作(核心—有效传递)：促成Client对一般性Order详细说明组织协调Client的重要Order的正式说明会组织提案前Team的沟通和预演准备并进行有效的一般性提案协调、促进正式提案会的的准备和预演协助组织正式提案会方式是规则：是工作的硬性规程技能是素质：代表AE

2、人员的职业水准沟通方式：可以机械的执行沟通技巧：需要灵活把握素质是可以培养的灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控沟通的技术建立职业的沟通概念和技术职业的沟通与生活中的人际交往职业沟通目的：达成工作的目标态度：工作的“利益”方法：训练的、理性的生活的交往目的：个人的情感交流态度：个人的性格的好恶方法：个人天性的、感觉的成功沟通包含态度和能力两方面的含义。与Client沟通的目的保持稳固持久的客户关系了解客户需求或面临的问题贩卖创意追求你所负责的业务的最大化增值寻找更有挑战性的目标以理性的职业态度对待与Client的沟通挖掘客户心理客户关心什么：问题性因素能否解决我的问题多大程度解决我的问

3、题敏感性因素价格创意/质量完成周期服务竞争附加值因素品牌价值/以往个案风险个人利益挖掘客户心理当Client的广告主管来自于Agency时,比较关心问题性因素附加值因素来自于MarComorSales时则更为关心敏感性因素附加值因素客户需求分类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现：以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求：客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务建立职业的沟通技巧沟通的基本技巧倾听艺术提问技巧说服技巧答复技巧倾听的艺术透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度为何要听：倾听的目的想法想做什么期望什么目标计划如何做有何构想问题存在的障碍缺乏的资源态度接受不置

4、可否拒绝Strategic倾听倾听的方式Active－积极主动Empathic－设身处地Balance倾听的要领保持目光接触表现一种积极接受的姿势适当做些笔记表现出你的耐心倾听的障碍障碍之一：在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。障碍之二：精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。障碍之三：受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。提问的技巧沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态，表达自己意见观点，进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧—Prob

5、e作用深入理解问题：可以获得自己不知道的信息,不了解的资料协助对方清晰目的：可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;以学习的态度表达：可以传达自己的感受,引起对方的思考;掌控方向：可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.ProbeOpenprobe开放式—扩展客户的反应范围提问的类型Closeprobe封闭式—锁定客户的反应范围目的：了解目的：确认提问的应用婉转式提问：在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。澄清式提问：是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。借助式提问：借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。

6、提问的应用强迫式提问：以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问引导式提问：具有强烈暗示性的提问。协商式提问：为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。提问的其他注意事项注意提问的速度。注意客户的心境。提问后，给对方足够的时间答复。提问应尽量保持问题的连续性。说服的技巧说服的技巧—说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。说服技巧的环节建立良好的人际关系。分析你的意见可能导致的影响。向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。简化客户接受说服的程序。运用说法技巧的

7、基本原则不要只说自己的理由。研究分析客户的心理，需求以及特点。消除对方的戒心，成见。不要操之过急，急于求成。态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。说服的具体技巧I多向客户传递信息，影响对方的意见。强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而