沟通能力培训 ppt课件.ppt

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1、沟通能力培训CONTENT培训大纲一、沟通的重要性二、沟通的过程三、表达的技巧四、积极倾听五、建立共同点六、坚定自信七、陈述期望八、激励九、人际交往分析十、其他第一部分沟通的重要性珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通

2、报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关课前范例——珍妮犯了什么错沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的重

3、要性沟通的定义沟通的重要性一可以使思想一致、产生共识二可以减少摩擦争执与意见分歧三可以使管理者洞悉真相、排除误解四可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五可以疏导人员情绪、消除心理困扰；六可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；七可以收集信息、使团队状况共有；八可以增进人员彼此了解、改善人际关系第二部分沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通的过程沟通的形式体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏

4、非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语的强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等克服沟通的障碍一选择适当的时间和地点二选择适当的媒介（书面、口头、非语言）三选择双方都能明白的字眼四做积极的聆听者克服沟通的障碍五及时作出反馈六留意对方的反应七主动与他人沟通八边交谈边作记录九营造融洽的气氛十鼓励大于责备十一抑制情绪第三部分表达的技巧表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。表达观点和意见定义对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。风格的组成表达的技巧清楚表达思想

5、和意见一以简明加强效率二运用5W2H三清楚、明白、具体、简单、正确四善用声音与声音表情五运用自己的特色表达的技巧言语表达要决一多用正面词句二语言表达要真诚三说话时不要带不良的口头禅四不要乱用术语五要用对方的话表达的技巧言语表达用词、语调和动作语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。动作自信、挺拔、良好的目光接触用词“我的观点是”

6、“我相信”

7、“我想”

8、“我建议”

9、“因为”

10、“我的理由是”

11、“首先”表达的技巧表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式

12、在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达的技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”

13、“关于”

14、“因为”语调坚定、直接、与所表述的感情一致动作身躯挺直、自信、目光相对第四部分积极倾听积极倾听倾听的定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。风格的组成全神贯注反馈数据/内容反应感受总结诠释积极倾听倾听的分类被动倾听主动倾听积极倾听的基本要求专注移情接受对完整性负责的意愿积极倾听开发有效的积极倾听技能使目光接触控

15、制情绪复述不要多说避免中间打断说话听者与说者的角色顺利转换排除外界干扰赞许性的点头恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问积极倾听倾听的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中的漏洞自以为是中途打岔滔滔不绝不留机会给别人积极倾听倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解积极倾听无法倾听的原因一观点不一致二定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解三干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听第五部分注重和

16、建立共同点注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可能改变不愉快的气氛注重和建立共同点共同点用词“那么我们就同意”

17、“我同意你的观点”

18、“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”

19、“想象一下”

20、“我看见我们正在”共同点语调积极的、热情的、令人发生兴趣的共同点动作生动的、活泼的注重和建立共同点建立共同点的方式