【9A文】客服管理制度

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】张家界武陵山珍馆股份有限公司客服规章制度2016年9月目录第一章总则3（一）服务理念3（二）服务信念3（三）服务对象3（四）总体职能3一人员素质4二值班制度4三交接班制度4四现场纪律制度5第二章岗位职责5一客服部经理工作职责5二客服专员工作职责5三客服经理助理岗位职责。6第三章在线客服管理制度6一在线客服的重要性6二在线客服岗位职责6（一）在线客服岗位职责6【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】（二）在线客服处理售后问题职责7三日常管理制度7第四章工作内容及规范7一岗位规范7二电话客服8第五章客服礼仪8一办

2、公室礼仪8二电话礼仪8三沟通礼仪9四行为举止规范9五特殊情况的处理9第六章附件表单12客户投诉及处理跟踪表12客户投诉处理单13客户来电记录单14第一章总则为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场，同时也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。第一条本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。第二条本制度所提及的客户是指：在本公司直接或间接消费过的客户。第三条本制度归口管理部门为客户

3、服务中心。（一）、服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。（二）、服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。（三）、服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。（四）、总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

4、【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，

5、把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的

6、话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度

7、1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。2、接班人未到岗，交班人不得离台。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、工作台面整洁，记事本统一放置同位。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况