《全面质量管理a》ppt课件

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1、1企业生存的需要——质量管理一、全面质量管理二、“零缺陷”管理三、丰田生产方式四、六西格玛管理五、几点工作建议主要内容为什么谈质量管理战略、愿景客户需求财务绩效内部运营学习创新BSC四个纬度的内在关系什么是质量？从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。“大质量”管理思想，质量主体包括：产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量什么是质量顾客的概念1、两种界定标准：具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人2、外部顾客和内部顾客外部顾客——为服务和产品付款的个人和组织内部顾客——你的下一道工序就

2、是你的市場，下一道工序是用戶顾客在哪里他们一样重要内部客户外部客户关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场也会对你倍加关爱——美国奥辛顿工业公司“黄金法则”当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。——联邦快递人力资源关键指标：招聘周期骨干人才流失率员工满意度员工敬业度…内、外部客户的内在关系：商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，靠高生产率低成本竞争；技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值

3、；顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品，为其提供一流的产品或服务如何赢得顾客“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。不断提升其满意度和忠诚度，企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。我们都喜欢全面质量管理（TQM）的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。——菲根堡姆考虑成本的全过程的工作的、流程的持续改进的什么是TQM全面质量管理的内容：（

4、1）内容与方法的全面性——不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量（2）全过程控制——对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理（3）全员性——企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责1、强烈地关注顾客——以客户为中心2、坚持不断地改进——”非常好”还是不够3、改进组织中每项工作的质量——广义的质量4、精确地度量——聚焦关键变量5、向员工授权——采用团队形式作为授权的载体TQM的核心理念惠普TQM的一套基本管理原

5、则：1、以用户的需要及期望为中心2、把下一道工序中的后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准，就象对待外部用户一样3、定期检查用户的满意程度4、努力排除造成用户不满的根本原因，发现一个解决一个5、保持目标的稳定性——“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务”6、实行标准化以保持成果7、从上游开始，确保全过程每个环节的质量8、打破部门障碍9、消除企业上下的畏惧情绪10、不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力怎样实施TQM奥田社长的决策箱总是空的“奥田体制”——将“速度经营”作为经营信条，尽量缩短决断时

6、间。不管哪里的丰田企业，其社长办公桌上都有两个用墨水写上“批准”和“未批准”的盒子。通常盒子中装满了各种文件。但是奥田社长办公桌上的两个盒子却总是空着的，即不断地快速做出决定，所以批准箱总是空的。切实为客户解决一个问题比发现很多问题不解决更为重要万科的工厂化在项目应用方面已经加速，作为试点的上海新里程20号、21号两栋住宅项目，已在07年下半年推向市场。2008年，万科应用工厂化技术的开工面积将达到50万平方米，2009年将达到120万平方米。未来5年内，工厂化生产水平比例将提高至50%；万科到2009年才真正发力万科未来的竞争能力主要体现两个方面

7、：一、社会资源整合能力；二、技术研发为中心的产业化。三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准美国空军和降落伞制造商的故事“零缺陷”就是100%满足客户要求什么是“零缺陷”管理闪光智慧：质量管理四项基本原则至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。“他改变了美国人做人做事的方式”——美国《商业周刊》“零缺陷”之父——克劳士比大师的传奇人生：出生医生世家俄亥俄大学足病医学专业，获足外科学位B－47飞机发射控制系统初级电子测试技师……检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、总监、ITT集团公司副总裁《质量免费》“我是从商界

8、的底层起步的——所有这些我全做过。”克劳士比将他的经历称之为一种“指甲黑黑的教育”。原则一：什么是质量？——质量即符合要求