防损服务提升_自我管理与提升_求职职场_实用文档

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1、防损部服务提升在超市购物，当顾客找不到要买的商品时；当顾客和孩子走散时；当顾客着急想上厕所时；当顾客想问个路时；当顾客的商品多无法携带时，她（他）会像谁求助？在我们防损员的帮助下，顾客找到了想买的商品，顾客找到了自己的孩子，顾客顺利的去了趟厕所，顾客的商品我们帮她放到了车上，顾客找到了准确的位置，她（他）会怎么想？她（他）的心里一定会很愉快，一定会很感激，因为她（他）得到了帮助。可能她没有说句谢谢！在超市执勤时，我们面带微笑的迎接顾客，我们自然、热情的欢迎顾客光临，我们主动地给顾客递上购物车（篮），我们提示顾客防范

2、不安全隐患，我们提示顾客把车存好……我们帮助了顾客，看到了顾客脸上的笑，感受到了她对我们的认同，难道我们就没有小小的成就感吗？每个人都会遇到难事，我们防损员也会变成顾客，我们都需要得到别人的帮助。哪怕是一句话！哪怕是一个微笑！我们都会很愉快。为什么要服务？因为顾客需要帮助！为什么要服务？因为我们也是顾客。二、我们能提供什么服务？我们有很多的防损岗位，每一个岗位给顾客提供的服务也是不同的，大门岗指挥车辆停放，帮顾客搬运商品；入口岗给顾客递送购物车（蓝）；巡视岗提示顾客防范不安全隐患等等……但这些只是我们服务的一部分，

3、记得我们脸上的微笑也是一种服务，我们对顾客的尊重也是一种服务，我们把自己打扮的漂漂亮亮也是一种服务，我们保持挺拔的岗位形象也是一种服务，我们保持岗位的清洁卫生也是一种服务。除此之外，只要是本岗位力所能及的能帮助顾客的事儿（合理的、合法的），都是我们服务的范围。我们能提供什么服务，取决于我们能否发现，取决于我们有没有主动认真的去做？三、服务需要克服的六种不良心态1、低人一等的心态。2、胆怯的心态。3、当一天和尚撞一天钟（混日子）的心态。4、得过且过的心态。5、事不关己高高挂起的心态。6、被动接受的心态。四不要因为防损

4、而减少对顾客的服务毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了你的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一种张力。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。以下是在防损中强调顾客服务的一些措施：1培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候

5、迎接每一位顾客。2让他们在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。3在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。4保持员工整天都能随叫随到五验票员岗的服务1、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。2、顾客拒绝验票时说：对不起先生（女士），这是我们的工作，请配合一下。3、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。4、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗六服务工作十不准：1、上班前要做到衣容整洁，不准蓬头垢面、衣冠不整。2、工作时间要精神饱满，不准萎靡不振、疲疲遢

6、遢。3、与顾客相遇时要主动问好，不准旁若无人、冷待顾客。4、接受询问时要耐心倾听，不准东张西望，心不在焉。5、解答顾客疑问时要详细认真，不准含糊其辞，敷衍了事。6、介绍商品时要热情诚恳，不准夸大其词、误导顾客。7、顾客提意见时要虚心接受，不准百般辩解、与顾客争论。8、顾客需要帮助时要主动上前，不准冷眼旁观、视而不见。9、对各类顾客要公平公正，不准以貌取人，厚此薄彼。10、对待顾客投诉要心平气和，不准态度蛮横，与顾客争吵