动态环境中的营销-创造顾客价值和满意

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1、动态环境中的营销：创造顾客价值和满意第1章通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。营销营销的定义起点：满足顾客的需求核心：交换着眼点：企业目标：利润最大化和可持续发展市场营销学营销的定义营销的核心概念需要、欲望和需求产品和服务价值、满意和质量交换、交易和关系市场市场营销需要、欲望和需求需要：人们感到缺乏的一种状态欲望：想得到基本需要的具体满足物的愿望需求：当有能力购买某种产品实现欲望时，欲望转化为需求产品广义的产品概念并不限于实物。产品还包括服务、人员、地点、组织、活动和观念。体力成本顾客让渡价值精力成本时间成本货币成本顾客总成本形象价值人员价值

2、服务价值产品价值顾客总价值价值与满意交换与交易交换被描述成一个价值创造过程。交易是由双方之间的价值交换所构成的行为。市场概念产业（卖者的集合）市场（买者的集合）市场市场概念人口购买力购买意向寻找和评价市场机会目标市场的选择和定位市场营销组合策略和财务预算产品策略(product)定价策略(price)渠道策略(place)促销策略(promotion)营销计划、执行和控制营销管理过程顾客满意S=f(E,p)S:满意度E：期望值P：使用觉察值E=P满意E＞P不满意E＜P非常满意超出顾客的期望值市场营销学的研究方法机构研究法产品研究法管理研究法职能研究法市场营销学的研究方法市场营销管理

3、理念1870-1920生产观念社会营销观念产品观念营销观念推销观念大营销观念1920—19301930—19501950—19701970—19901990—营销管理理念生产观念（1870-1920）以量取胜重生产、轻市场的观念供不应求的卖方市场态势下产生营销管理理念产品观念（1920—1930）以质取胜导致营销近视症卖方市场，但是商品短缺有所缓解的态势下产生营销管理理念推销观念（1930—1950）消费者有购买惰性消费者是非专家购买企业的着力推销会使消费者作出有利于企业的选择在卖方市场向买方市场转变的态势下产生营销管理理念营销观念（1950—1970）以顾客需要和欲望为导向以市场

4、为中心整体营销为手段买方市场的态势下产生营销管理理念起点中心方法终点工厂现有产品推销和促销通过销售量获利销售观念市场顾客需要正和营销通过顾客满意获利营销观念营销管理理念社会营销观念（1970—1990）满足消费者需要企业获利符合社会长远利益市场营销观念的补充和发展在能源短缺、环境污染的条件下产生营销管理理念社会（福利）公司（获取利润）顾客（需求）社会营销观念营销管理理念大市场营销（1990—）公共关系营销（publicRelations)权力营销（Power)6P的组合突破环境障碍，为市场营销开辟道路在国家干预加强和贸易保护主义盛行的形势下产生新千年营销面临的挑战技术的进步、全球化

5、进程的加快以及社会与经济的不断变动都导致市场的巨大变化如今营销的最大发展可以概括成一个主题：连通性新千年营销面临的挑战连接技术计算机信息沟通运输与顾客连接有选择的连接终身连接直接连接与周围的世界连接全球连接与价值和责任连接更广泛的连接与营销伙伴连接与公司其他各个部门连接与供应商和分销商连接与战略伙伴连接