《销售管理形象店》ppt课件

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1、销售管理（形象店）適用范围：客户培训/客户介绍發行日期：2009/10/15發行單位：KC客服课客户接待流程客户管理库存管理形象店积分制度销售管理客户接待流程无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务客户接待的目的以客户为中心的服务态度与一般轮胎店完全不同的专业形象给客户创造一种友好氛围迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会这些问题你注意了吗？是否有专人负责接待客户？你是否经常注意观察店外的情况(特别是店内工作繁忙时)？不要错过每一个机会

2、！当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？如何做到令人满意的客户接待仪表：接待员身穿干净的工作服，面带微笑。态度：让顾客感受到被尊重微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。认真倾听，适当提问，设法明确顾客的需求。行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断；并想好提供相应下一步服务的思路。店内接待的步骤主动迎接检查车辆服务专业建议产品和服务推荐应对客户的顾虑达成共识郑重承诺专业的服务热情欢送1.主动迎接这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待人员的职责迎接的礼仪接待人员的要求：长相端庄，谈吐得体，具备一定的文化素质和专业

3、知识，态度积极热情，敏感心细。请客人入座倒杯茶水有宾至如归的感受如何做？主动向前迎接热情招待自我介绍询问需求准备策略引导停车方式：迅速微笑适当提问倾听您好！欢迎光临建大轮胎！！销售策略准备根据车主说出的要求，判断可能提供的进一步的服务:购买轮胎，并拆装动平衡购买轮胎，不用拆装和动平衡装胎和动平衡，但不购买轮胎修补轮胎做四轮定位检查车辆故障投诉轮胎故障洗车充气其他服务（更换机油，电瓶等）2.检查车辆服务重要性：对车主：一种增值服务，与安全有关的项目对店铺：增加销售机会，体现专业，增加信赖，满足顾客需求车辆检查应使用的工具●查车表单（车辆检查报告单）●笔●花纹沟深尺●气压表●手电筒检查顺序：

4、车辆的类型（品牌/型号）2.车牌号码里程表左前轮右前轮左后轮右后轮备用胎检查内容：1.品牌/胎面花纹2.负载和速度指数3.DOT(生产日期)4.气门嘴5.胎壁状况(损伤)6.磨耗状况（程度/类型）7.气压昆山市爱车e族汽车服务有限公司汽车检查报告单车主姓名单位车型车牌号码里程数公里检查日期年月日检查员签名规格前轮后轮其他服务项目品牌DOT剩余沟深mm使用情况店方建议检查轮胎左前轮右前轮左后轮右后轮备胎检查刹车系统检查四轮定位调整四轮定位检查减震器地址：昆山市向阳红路888号电话：0512-58886666左前轮备胎右前轮左后轮左后轮建议气压_______建议气压_______3.专业建议

5、注意:是建议不是推销站在客户的角度运用FAB(利益)技巧运用工具(查车单,技术手册,图片)对照车和轮胎FAB法则:特点或特征:(F)是产品特征和服务特点的总和;功能或优势:(A)是某品牌的轮胎或服务超越其他竞争对手的地方和程度；利益或好处:(B)功能或优势带来的额外的利益或好处的总和专业的建议令客户信服4.产品和服务推荐产品推荐产品实物FAB法则辅助工具:花纹单页报纸/杂志录像技术资料服务推荐:服务也是一种产品服务关系到汽车的性能和安全专业的服务更具有竞争力免费增值服务VS削价熟悉产品特性让客户了解产品5.应对客户的顾虑注意倾听客户的真实想法“赞同”客户的想法客观的解释相关的支持不要诋毁

6、竞争对手专业的建议打消客户顾虑6.达成共识郑重承诺重要性轮胎店不是一次性的生意客户最关注的是:信赖客户最反感的是:欺骗误解的效果=欺骗方式清楚的表达所推荐的产品/服务/报价确认客户完全认同对不清楚处详尽解释7.专业服务重要性服务质量有关行车的安全有关产品的表现有关客户的满意度体现你的“与众不同”服务是一种品牌力展示方式车轮：检查轮辋并清除铁锈清洗轮盘气门嘴：更换新的气门嘴轮胎润滑剂：使用专用的胎唇润滑剂气压：检查汽车的所有轮胎（包括备胎）补充气门嘴帽专业的技术服务赢得客户满意8.热情欢送成交的客户：陪同客户走到车前车辆外观简略检查再次感谢光临微笑，目送客户离开未成交的客户：陪同客户走到车

7、前欢迎下次有机会光临微笑，目送客户离开欢送客户离开时的注意事项面对未能未成交的客户完成产品推荐之后，利用汽车检查服务单将顾客的相关信息记录下来。千万别让你的客户什么也没有得到就离开店里，顾客带走的最好是轮胎。最差，也应该是有着相关信息的服务单，和店里的名片，加上你热诚的服务。面对实现成交的客户承诺免费服务和增值服务、填写客户服务卡的内容，将顾客的信息建立档案。服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证生意的稳定来源。热情