客户有效沟通技巧篇

《客户有效沟通技巧篇》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、有效沟通技巧重点讨论几个问题：1、有效沟通的定义2、有效沟通的类型3、有效沟通的方式4、有效沟通的四个原则5、有效沟通的基本步骤6、处理投诉的步骤7、如何处理已进入情绪化状态的客户沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通的类型：有效沟通语言口头非语言书距离方向肢体语言身体接触有效沟通的模型：信息发送者接收者反馈怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪2、决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法面谈、电话、伊妹儿纪要、信件或备忘录其他形式怎样有效的发送

2、信息4、先获得接收信息者的注意5、发出信息（确定信息内容）☆确切、简明、扼要、完整☆用接收者熟悉的语言☆强调重点怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致7、检查接收者是否已经明白要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义8、如果必要的话改述或重复怎样有效的接收信息1、准备聆听☆给发出信息者一充分的注意☆开放式态度☆先不要下结论☆准备聆听与你不同的意见☆从对方的角度着想怎样有效的接收信息2、发出准备聆听的信息☆显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）☆若不想现在谈，提议其他时间☆不要东张西望，应该看着对方怎样有效的接收信息3、在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义集中精神、有目

3、的地聆听继续畅开思想不断反馈信息的内容怎样有效的接收信息4、通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想要对方重复或者改述如何给予反馈1、反馈是：是人所做的事，所说的话这一信息致使在使行为有所改变或加强2、反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示如何给予反馈△明确、具体、提供事例△平衡积极的正面的及建设性的△在正确的时间给予反馈△集中于可以改变的行为△不具有判断性△考虑接收者的需求如何接收反馈□聆听、不打断□避免自卫□提出问题，澄清事实，询问实例□总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解□表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的方式沟通行为比例40%倾听3

4、5%交谈16%阅读9%书写40%16%9%35%有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目的2、重视每个环节3、要达到你的至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四大特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果△事业受损失家庭不和睦△个人信誉降低△身心疲惫失去热情和活力△产生错误和浪费时间△自尊和自信降低△团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素为：◎缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够◎人的记忆力有限◎对于重点的强调不足或条理不清晰◎不能做到积极倾听，有偏见，

5、先入为主◎按自己的思路去思考，而忽略别人的需求造成沟通困难的因素为：◎准备不足，没有慎重思考就发表意见◎失去耐心，造成争执◎时间不足◎情绪不好◎判断错误◎语言不同……………有效沟通的基本步骤处理异议事前准备确认需求达成协议阐述观点共同实施沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？2、设定自己的目标包括：—顶线目标（topline）—底线目标（bottomline）—现实目标（target）沟通前的准备3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身—优势（Strengths）—劣势（Weaknesses）环境—机会（Opportunities）

6、—威胁（Threats）确认对方的需求△为什么我们要提问？收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时确认对方的需求△提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张确认对方的需求△有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。△避免无用的问题引导性问题多重问题确认对方的需求练习：把封闭式问题转成开放式问题

7、封闭式问题开放式问题那是什么时侯发生的？你的假期过得好吗？培训怎么样？你喜欢哪个人？确认对方的需求△反省自己是否做过当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其他的事情确认对方的需求△反省自己是否做过忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事或内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背