有效沟通技巧-客户沟通方法讲解.ppt

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1、有效沟通技巧目录第一讲怎样与部下进行沟通第二讲怎样与领导进行沟通第三讲接近客户的技巧怎样与部下进行沟通本讲重点1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思

2、考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本下班前总经理室2份要给客户参考怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名

3、，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。1.态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。ד小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√2.让部下明白这件工作的重要性(二)如何使部下积极接受命令“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天

4、我们要听取你的计划。”√3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”√“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”√怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让

5、你失望。(一)赞美的作用怎样与部下进行沟通2、赞扬部下的技巧英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”√“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”√公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的

6、义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“(二)赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧怎样与部下进行沟通2、赞扬部下的技巧怎样与部下进行沟通3、批评部下的方法应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太

7、不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”ד这个字你没有校出来。”√“我以前也会犯下这种过错……”√“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所赞美部下必须

8、真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。目录第三讲接近客户的技巧第二讲怎样与领导进行沟通第一讲怎样与部下进行沟通怎样与领导进行沟通本讲重点1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要