客户部工作内容标准

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1、制作人：客服部工作内容标准提纲一、回访二、招揽三、面访四、预约五、客户关系管理与维护六、客户满意度一、回访N+7销售购车谢礼回访回访成功率目标：95%现状（88%）未成功标准：间隔3天拨打累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感），对未成功客户发送短信回访。错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。无需回访标准：公司试驾车，员工购车，假系统回访成功率目标：85%现状（75%）未成功标准：间隔3天拨打累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感），对未成功客户发送短信回访。错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进

2、行回访。错号：和售后内勤核对客户信息，找服务顾问协助查出客户信息，进行回访，如电话号码和系统不一致按CSI流程C2.1（核对您的个人及车辆信息（包括姓名、电话、车牌号、行驶里程等）漏项处理。无需回访标准：公司试驾车，员工车，检查（无消费），假系统N+3售后入库谢礼回访一、回访客户建议定义：客户在对本次购车或保养环节满意的前提下，对4S店提出对某个工作流程或环境的合理建议。流程：在回访中接到客户提出的建议后，当天反馈给对应部门与相关负责人，部门负责人可结合客户提出的合理有效的建议做出相应的改善于提升。一、回访客户抱怨定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求

3、我们对其诉求进行处理但仍对我们除此之外的其他工作内容感到认可。流程：CR在电话回访或面访中接到客户抱怨内容出纸质跟进表和电子版本给相应部门内勤与部门经理24小时内进行跟进内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部CR部再次回访客户对处理结果是否满意CR部对处理跟进表进行存档N+9月内对客户进行再次到店确认对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚处罚标准：1、未在24小时内反馈跟进表对责任人处罚：50元（公司）2、对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：100元（公司）3、销售部内部处罚标准：有效抱怨（评价8分以下）对责任人处罚50元4、售后内部未设定处罚标准一、回访客户投诉一、

4、回访定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到非常不满意，明确表达需要投诉、要求我们对其诉求进行处理，并表示对我店不满意，失去信任。流程：CR在电话回访或面访中接到客户投诉出投诉对应表给相应部门内勤与部门经理24小时内进行跟进内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部CR部再次回访客户对处理结果是否满意CR部对处理跟进表进行存档（厂家投诉由CR部在指定时间内回复给厂家对应人）N+9月内对客户进行再次到店确认对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚执行标准：1、未在24小时内反馈跟进表对部门处罚：50元2、对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：1003、同月内累计

5、客户有效投诉3位以上（含3位）对其责任人进行降级处理。4、处罚标准：有效投诉对责任人处罚50元（由总经理判定是否属于有效投诉）5、其他标准参照公司【2013】第006号文件（客户投诉事件处理流程）提名表扬一、回访定义：客户在回访或面访中提出对某员工的服务表示认可并非常满意。流程：CR部在接收到客户提名表扬信息后，进行登记，每月底统计提名表扬数据，发给各部门负责人与公司，作为当月服务之星评选的依据。服务之星评选资格：公司全员评选方式：每月通过CR部面访及电访的统计数据评选出当月公司的服务之星评选条件：每月面访及电访无投诉，提名表扬达到5次以上（含5次），销售/售后各评选出一名提名表扬次

6、数最高的员工。奖励方式：全员通报表扬，公司颁发奖金200元5K/10K招揽招揽方式：CR专员根据销售客户信息表对N-2月和N-5月客户结合i-crop系统进行电话招揽，每天系统生成的信件客户进行短信招揽。招揽入库指标：98%（厂家指标）现状：95.2%定保招揽招揽方式：CR专员根据每天i-crop系统生成的定保客户，进行电话招揽，对每天系统生成的信件客户进行短信招揽。招揽入库指标：30%（厂家指标）现状：19.9%，CR主管每天通过CRPM系统对招揽情况进行总结分析。二、招揽流失客户招揽：招揽方式：每月出从TACT系统里导出N-9个月未到店客户，发送招揽短信，再由CR专员平均分配到当

7、月每天进行电话招揽。招揽指标：10%招揽激励政策：成功招揽客户到店达到10%以上奖励CR专员每台20元，成功招揽客户到店达在10%的标准上毎涨幅10%单独奖励200元（例：20%奖励200，30%奖励400，40%奖励600依次累加)每月月总结时对造成客户流失原因进行分析改善。特殊活动招揽：招揽方式：收到厂家活动招揽要求时，根据厂家要求对活动对象进行电话招揽，或配合销售/售后部门自店活动招揽需求对活动对象进行活动招揽。招揽指标：根据厂家或活动要求指定单独指