第十一章 服务企业业务管理

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1、第十一章服务业管理【学习目标】通过本章学习，应重点把握：1.餐厅的基本业务管理知识2.酒店的基本业务管理知识3.租赁企业的基本业务管理知识4.典当拍卖业的基本业务管理知识5.会展业的基本业务管理知识6.物业管理的基本业务管理知识第一节餐饮业管理餐饮企业一般是指以盈利为目的、为客人提供食物及各种就餐服务的商业性企业，属于第三产业。一般来说，餐饮企业具有两个基本特性：一是餐饮企业提供的产品二是餐饮企业的经营策略一、餐饮企业的定义与基本特性二、我国餐饮业的现状与发展趋势1.我国餐饮业的发展概况（1）餐饮业以新的格局和面貌出现（2）对餐饮业发展的意义有了全

2、新的理解2.我国餐饮业的发展趋势（1）激烈竞争的局面仍将维持；（2）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快；（3）管理与人才的作用更加突出；（4）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大；（5）特色经营更加突出，行业水平明显提高；（6）餐饮连锁发展呈现复杂化现象。三、餐饮企业业务的基本流程及管理采购部门的组织系统采购的业务流程采购过程中的管理1.采购管理2.验收管理验收人员的配备验收方法验讫报告3.储存管理（1）仓库的分类和储存条件不同的餐饮物资，其易坏性能是不一样的，因此，对餐饮原料应按其特性，分别存放不同的仓库及储存条件中。一般来说，将餐饮仓库分为四类，分

3、别为干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及冷冻仓库。（2）货品管理仓库的设计要坚持库存安全、防火、防盗、防滑及保温、保湿的原则。贮存区的分配要注意合适、合理，方便货品的进出。货架的高低与盛器要与货品的特性相匹配。另外，注意防止食品之间的串味。4.发货管理5.烹饪管理6.服务管理7.成本控制管理四、餐厅营业的组织和管理1.餐厅营业的组织系统（1）餐厅经理（2）餐厅领班（3）餐厅服务员2.餐厅营业的业务管理静态业务管理菜单管理餐饮安全卫生管理动态业务管理餐前准备餐间服务餐后工作五、厨房的组织和管理1.厨房的组织系统厨师长厨房领班各部门厨师2.厨房的生产流程

4、管理原料加工配份烹饪3.厨房的卫生、安全管理厨房卫生管理厨房环境应符合卫生标准，要经常清洗和消毒。烟尘应及时排出，通风调温设备应当完好。厨房安全管理厨房是加工、烹饪食物的地方，因工作环境复杂，极易造成切伤、烫伤、跌伤、火灾等事故，故更应加强安全方面的管理。第二节酒店业管理1.酒店的定义、特征及设立的基本条件（1）酒店的定义（2）现代酒店的特征（3）现代酒店设立的基本条件一、酒店概述2.酒店产品的基本概念及其质量标准（1）酒店产品的基本概念酒店产品是指酒店通过向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或不便计量的商品。（2）酒店产品的质量标准酒店

5、产品的质量标准主要包括服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。3.酒店的类型与等级商业（务）性酒店度假性酒店长住性酒店（公寓）汽车酒店机场酒店旅游酒店会议性酒店（1）酒店的类型（2）酒店的等级至于酒店的等级，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。二、酒店部门的设置及基本职能1.总经理办公室8.工程

6、部2.人力资源部9.营销部3.保安部10.公关部4.管家部11.客房部5.运营部12.前厅部6.质检部13.餐饮部7.采购部14.康乐部15.财务部三、酒店管理的内容与流程酒店计划的类型酒店计划管理的具体内容酒店计划的框架和酒店计划指标体酒店计划编制的程序1.酒店的计划管理2.酒店的组织管理（1）酒店组织管理的基本内容组织结构设计人员配备组织管理体系组织变革（2）酒店组织管理结构形式（3）酒店基本管理制度（4）酒店组织管理机构3.酒店的人力资源管理酒店人力资源管理的内容酒店的日常人事管理酒店的薪酬设计4.酒店的质量管理（1）酒店服务质量的定义与内容

7、（2）酒店服务质量的评价5.酒店的安全管理（1）酒店安全管理的内容（2）酒店安全管理的基本要求与原则6.酒店常用的管理方法香港酒店的“五常”管理法酒店管理十要素丰收日大酒店的6T管理第三节租赁业管理1.租赁的定义租赁，是一种以一定费用借贷实物的经济行为。2.租赁企业的分类（1）专项租赁公司（2）厂商租赁（3）金融租赁（4）战略投资租赁公司（5）资产管理租赁公司（6）咨询类租赁公司一、租赁的定义及租赁企业的分类二、租赁企业的部门设置与管理1.业务部及其管理2.财务部及其管理3.综合业务部及其管理4.办公室及其管理5.稽核部及其管理6.项目评审小组三、

8、租赁企业业务管理的内容和流程1.项目评审阶段及其管理2.项目运行阶段及其管理3.风险化解阶段及其管理第四节典当拍卖业管理一