第十一章 企业危机管理

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1、第十一章企业危机管理学习目的明确危机管理在现代企业管理中的重要性能够运用企业危机管理的理论对企业发生的危机进行分析，并提出相应的危机处理措施学习目标掌握企业危机和危机管理的内涵明确危机管理与风险管理、危机处理、危机公关的区别了解企业危机的类型和根源掌握企业危机管理的相关理论掌握企业危机管理的步骤了解企业危机公关的程序和原则了解企业媒体应对策略本章内容第一节企业危机概述第二节企业危机管理理论第三节企业危机管理步骤第四节企业危机公关第一节企业危机概述一、企业危机的界定企业危机是指企业经营过程中发生的给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动，这些事件或活动一般是企业在处

2、理与利益相关者利益冲突过程中产生的。二、企业危机的分类人力资源危机财务危机产品和服务危机企业形象、信用危机行业危机三、企业危机的根源企业外部环境的变化竞争的激烈企业决策的失误企业内部管理不善第二节企业危机管理理论一、企业危机管理危机管理是指分析危机发生的原因，采取预防危机的措施，在危机发生后有效控制危机的发展并消除危机影响的过程。危机管理与风险管理危机管理与危机处理二、企业危机管理理论（一）PPRR模型PPRR理论将危机管理分为四个工作阶段：危机前预防（Prevention）危机前准备阶段（Preparation）危机爆发期反应（Response）危机结束期恢复（R

3、ecovery）（二）危机生命周期理论危机生命周期理论认为，危机有着不同的生命周期，如同人从诞生、成长、成熟到死亡有着不同的生命阶段。危机酝酿期危机爆发期危机扩散期危机处理期处理结果与后遗症期第三节企业危机管理步骤一、企业危机预防和准备（一）危机预警危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。（二）危机管理计划二、企业危机处理（一）危机调查危机调查是对引发危机的事件进行全面、深入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要依据。（二）危机决策与处理在进行危机调查之后，企业应该进行分析、决策，针对企业内部员工、相关责任人、受害

4、者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群确定相应对策，制订不同方案来化解危机。（三）企业危机的恢复危机总结危机恢复第四节企业危机公关一、企业危机公关概述危机公关是公共关系活动的一个分支，指企业在危机到来的情况下所进行的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。二、企业危机公关的原则与程序1.原则承担责任原则（shoulderingthematter）真诚沟通原则（sincerity）速度第一原则（speed）系统运行原则（system）权威证实原则（standard）2.程序成立危机公关小组调查情况，收集信息分析情况，确定对策并付诸实施举行新闻发布会善后工作三、

5、危机公关的媒体管理（一）正确认识企业与新闻媒体的关系（二）积极与新闻媒体沟通（三）设立新闻发言人制度本章思考题1.什么是企业危机？企业危机有什么特征？2.企业危机有哪些类型？企业危机是如何产生的？3.企业危机的生命周期有哪些？每一阶段各有什么特点？4.企业危机管理有哪些步骤？5.什么是危机公关？它有哪些特点？6.企业如何有效应对媒体？