陈馨贤医院服务接待礼仪

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1、服务接待礼仪主讲：陈馨贤1陈馨贤医院服务礼仪培训礼仪——是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。一、礼仪的概述2陈馨贤医院服务礼仪培训二、学习礼仪的意义1）给客人留下良好的第一印象二、学习礼仪的意义3陈馨贤医院服务礼仪培训2）使客人放心来医院就医熟悉产品知晓服务项目及服务承诺4陈馨贤医院服务礼仪培训3）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾5陈馨贤医院服务礼仪培训4）提高医务人员的自身修

2、养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。6陈馨贤医院服务礼仪培训礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。7陈馨贤医院服务礼仪培训人的五个需求生理需求安全需求归属需求尊重需求自我实现8陈馨贤医院服务礼仪培训人际交往的四大原则：宽容——忘记别人对你的不是。真诚——以诚待人。谦虚——要想生存在这个世界上，就必须时时记得该低头时要低头。信任——信任别人，从而赢得人心。9陈馨贤医院服务礼仪培训五大素质：1、诚恳而不虚伪2、随和而不固执3、自信而不自卑4、热情而

3、不冷漠5、宽容而不迁就10陈馨贤医院服务礼仪培训基本的礼仪仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰个人卫生、姿态）仪态——人在行为中的姿势和风度11陈馨贤医院服务礼仪培训仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现12陈馨贤医院服务礼仪培训怎样着装1、文明大方。2、搭配得体。3、职业要求13陈馨贤医院服务礼仪培训怎样着装*搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。*个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业

4、的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。14陈馨贤医院服务礼仪培训穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。男士宜穿深色线织中筒袜女士应穿长统丝袜或连裤袜15陈馨贤医院服务礼仪培训人的各种姿势：站姿坐姿行姿蹲姿16陈馨贤医院服务礼仪培训的要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。站姿17陈馨贤医院服务礼仪培训坐姿要求基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁

5、达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。18陈馨贤医院服务礼仪培训走姿基本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。19陈馨贤医院服务礼仪培训蹲姿蹲姿的注意点：头、胸、膝关节女士要注意将两腿靠紧臀部向下20陈馨贤医院服务礼仪培训打招呼握手与介绍递接名片称呼见面与接待礼节21陈馨贤医院服务礼仪培训握手——交际场合中运用最多的一种

6、交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。22陈馨贤医院服务礼仪培训需要握手的场合——领取奖品时（与发奖者握手）——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时——当社交场合突然遇见友人或领导时——当拜托别人某件事准备告别时——当参加宴请时——当与友人、上司辞别时——当邀请客人参加活动时——当参加友人、同事或上下级的家属追悼会离别时23陈馨贤医院服务礼仪培训握手的正确姿势一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指

7、张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。24陈馨贤医院服务礼仪培训握手的顺序握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。25陈馨贤医院服务礼仪培训握手禁忌——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮——握手时间不宜过长——在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手——不要带手套与人握手26陈馨贤医院服务礼仪培训——握手时应双目注视对方，切不可斜视或低着头，不要与第三者说话——当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意——当女性主动伸出手时，切忌没有任

8、何反映27陈馨贤医院服务礼仪培训介绍28陈馨贤医院服务礼仪培训介绍——从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。29陈馨贤医院服务礼仪培训介绍的几种方式●正式介绍与非正式介绍●集体介绍和个别介绍●自我介绍和他人介绍