[精选]医院优质客户服务培训(陈馨贤).pptx

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1、医院优质客户服务培训医院优质客户服务培训课程目标■理解何谓“客户满意百分百■学习成功的客户服务中所必备的技巧■认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提医院优质客户服务培训相关《客户服务培训》《银行服务培训》《服务礼仪培训》《酒店服务礼仪培训》《服务员礼仪培训》《服务培训》《客服培训》《银行服务礼仪培训》《酒店服务培训》《家政服务员培训》《电话客服培训》《保洁服务培训》《客户服务管理培训》《窗口服务培训》《茶楼服务员培训》《服务意识培训》《服务行业培训》《茶馆服务员培训》《医院服务理念培训》《物流客户服

2、务》《服务沟通培训》《服务沟通技巧培训》《酒店服务员培训》《微笑服务培训》如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题单元一客户满意百分百四种类型的服务冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺

3、乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百1、标准化，但不人性化2、既无标准化，又无人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准单元一客户满意百分百立即作出你的选择■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞

4、台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：__________________________________________________________________■服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：______________单元一客户满意百分百单元一客户满意百分百什么是

5、优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。客户投诉客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？解决客户

6、投诉原则：双赢原则，而不是平均分配解决客户投诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质个人仪表头发洁净、经过了梳理

7、并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新单元二客户服务技巧感性技巧理性技巧客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。单元二客户服务技巧感性技巧（一）表达服务意愿——即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”

8、表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧听听你自己说话的语气单元二客户服务技巧——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来——我紧张时讲话更快——我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理——别人认为我的声音总是“升调”——当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理——大多数情况下，我能控制我的语气——有时，我讲话带有霸道和命令口气——别人认为我讲话有气无力——我庆幸自己讲话的声音清楚和自然在与客户交往中有