(培训课件)旅游景区服务管理

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1、第一部分旅游景区管理的基本内容一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民的关系；③处理好旅游利益分配关系。三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。旅游景区管理第2版高职高专ppt课件四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定环境保护政策法规；②进行环境保护

2、规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。旅游景区管理第2版高职高专ppt课件第三节旅游景区管理目标及机构设置管理目标1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境3．达到经济目标，取得经济效益2．为游客提供良好的服务旅游景区管理第2版高职高专ppt课件旅游景区管理机

3、构设置（1）垂直型管理模式优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。适用条件：规模较小的旅游景区。旅游景区管理机构设置（2）职能型管理模式。优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。旅游景区管理机构设置（3）参谋型管理模式。优点：统一管理和专业化分工相结合。缺点：总经理的责任过大，职能部门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。适用条件：一般适用于中小型旅游景区。旅游景区管

4、理机构设置（4）事业部型管理模式优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略责任，具有3项职能（利益经营，核算和管理）；是当前国际上比较通用的模式。适用条件：大型旅游景区旅游景区管理机构设置（5）我国目前常见旅游景区管理模式优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合《公司法》的有关规定。国外旅游景区管理介绍特点1．美国国家公园管理（1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理。（2）在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划

5、中心，负责全国国家公园规划与设计工作。（3）在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。（4）在旅游经营上，实行管理与经营分离。（5）在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设。（6）在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。2．日本国家公园管理（1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施（3）特许承租人提供的设施。（4）设立国家度假村。第四节旅游景区管理的基本程序旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控

6、制等多环节的动态系统过程，如图所示。旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动，即提出问题→收集信息→确定目标→拟定方案→评选方案→确定方案并组织实施→信息反馈等一个完整的过程。决策过程决策1．旅游景区计划的种类（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2．旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略

7、；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）；⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。3．旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。计划领导1．领导的意义领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。2．领导的内容在实际管理过程中，领

8、导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织