景区服务与管理模块四旅游景区服务

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模块四旅游景区服务 目录CONTENTS任务一：预订与销售门票任务二：接待参观游客任务三：引导客流流量和流向任务四：解说旅游景点任务五：回答游客咨询任务六：处理游客投诉 任务：绘制景区订票或售票的工作流程图任务具体要求：以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流程的重点及需要注意的问题。任务一：预订与销售门票 一、订票服务订票范围订票渠道1、网上预订2、电话订票3、代理点订票订票流程填写预定日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付二、售票服务●售票服务工作流程售票前准备工作售票交款及统计●售票服务工作难点1、假钞问题2、钱在人在，交接清楚3、优惠票之争* 任务：绘制并展示验票的工作流程图任务具体要求：各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。任务二：接待参观游客 验票的工作流程验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、工作中、工作后三个阶段。电子门禁系统* 任务三：引导客流流量和流向任务：绘制故宫客流引导方案的思维导图任务具体要求：1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流量和流向的措施；2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。 一、旅游景区旅游客流的特征二、旅游景区客流的管理技术*景区游客总量控制游线管理技术重点区域的游客管理 任务四：解说旅游景点任务：选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并依照该导游词进行解说。任务具体要求：导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、突出趣味性，要有品位。 一、旅游景区解说服务旅游景区解说服务的基本概念旅游景区解说服务的类型二、景区导游员的工作职责* 任务五：回答游客咨询任务：讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要点是什么？并绘制咨询服务流程图。任务具体要求：要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘制游客咨询服务工作的流程图。 *一、电话咨询服务接电话流程打电话流程电话咨询服务的难点问题二、当面咨询服务当面咨询工作流程当面咨询服务的难点问题 任务六：处理游客投诉任务：阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该游客的投诉？任务具体要求：分析小王工作不到位之处有哪些，再讨论应如何正确处理游客的投诉？ 一、正确处理投诉的意义发现自己工作的疏漏和不足加强游客同景区之间的感情联系二、游客投诉原因分析对景区服务水平、服务质量产生的投诉对旅游产品的投诉对旅游环境的投诉三、游客投诉处理的程序*