服务体验营销

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1、服务营销黄建龙二OO六年七月二十四日1次不好的服务需要12次好的服务来修正一般只听到4％的抱怨声81％的客户将永远消失服务营销值得您足够的重视培训理念空杯心态，重新认识。2.合理的是训练，不合理的是磨练。3.参与有多深，收获就有多深。4.点点滴滴化入行动。第一讲现代客户服务理念引言正确的服务理念对客户服务的认知服务的意义服务的多层次客户服务准则案例一：王永庆卖米台湾的王永庆-华人的经营之神，提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客

2、的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好（软、硬、粘）等--客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，左边是老皇历，右边是一个本子，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王

3、永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。小镇上也开米店的阿福的生意则一落千丈，直到关门。王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实

4、施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。做服务要象孙悟空一样钻到铁扇公主肚子里面去。交流：企业的目标是什么？——盈利——“为人民服务”怎样盈利——不断的创造客户价值。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。对客户服务的认知服务是什么？传

5、统的观念--服务--第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客

6、户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1－1达到和超越客户的期待示意图案例二：出租车管理反映政府管理水平一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。另外，广场的秩序也就是当地政府的管理水平。案例三：商场问洗手间三种答案：1.“哼”，就好像没看见，“不买我的东西，要我帮忙？门都没有。”2.“先生，往前走，再左拐，再转三个圈就到了。”3.（如果没有客人的话

7、）Followme，然后带到可看到标识牌的位置。案例四：沃尔玛尊重客户一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，“大爷，给您添麻烦了！”但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱骂骂咧咧走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户

8、。当然，这个例子中退50元钱不是沃尔玛的规定，而是值班经理个人的事。如果是在国内