《导游服务规程》PPT课件

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1、第二章导游服务的工作程序旅游团队通过旅行社或旅游服务中介结构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。小王想趁着寒假包车带着全家23个人一起出去游玩，请问，这是旅游团队么？思考？导游服务人员：一、地陪二、全陪三、领队四、景区（点）导游五、散客旅游的导游其工作对象、工作任务以及努力目标相同，但各自的工作重点和服务规程仍有差异。案例：Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游，2月3日Alice带领23位美籍华人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张负责接待，小张带着游客们

2、游览参观了故宫、天安门、长城等景点；两天后在小张的陪同下团队前往苏州，由苏州国旅导游小蒙接待，在小蒙事先与拙政园景区联系后，景区派遣导游员小王为大家带来拙政园的讲解；之后小张带领团队前往杭州，由杭州市旅行社的小周负责接待，在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点；游览完毕，在小周的安排下，团队前往嘉兴，由嘉兴市假日旅行社的小赵负责接待，游览了乌镇以及西塘古镇；告别小赵，团队又来到普陀山，带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴，之后返回北京乘坐2月18日旁晚的飞机回美国。请问此次行程中，领队，全陪，地陪，讲解员是谁？第一节地

3、陪服务程序地陪是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪服务程序：地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程“三个总要求”：按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。一、准备服务二、接站服务三、入店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、扫尾工作“八

4、个程序”一、准备服务1．业务准备2．知识准备3．心理准备4．形象准备5.物质准备（1）看（接待计划）--了解旅游团基本情况（组团社名称、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）--了解旅游团成员情况（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求）--了解旅游团行程安排（旅游路线、景点景区）1.业务准备（2）核实（接待事宜）--落实旅游车辆（司机、车型/座位数、车牌号、出发时间、出发地点）--落实住房（酒店位置、星级、房间数、入住时间）--落实用餐（用餐日期、人数、特殊要求/风

5、味）--与计调联系（票据、行李车）--与全陪联系--熟悉新景点情况（3）设计旅游活动日程--依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程--要求：一是活动安排，二是时间安排--原则：服务第一，宾客之上；张弛有度，劳逸结合，顺路原则；尽可能满足游客的要求2.知识准备(1)根据旅游团成员情况准备讲解内容(2)了解不熟悉景点情况----踩点(直接)----查资料、打电话、请教(间接)(概况、主要景点、游览路线、开放时间)3.心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对各种“旅游污染”4.形象准备5.物

6、质准备（1）物品类（接团计划、相关票证和表格、导游旗、结算单/现金）（2）证件类（导游证、身份证）二、接站服务1．旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与司机联络，确保提前半小时抵达接站地点；再次核实航班（车次）抵达准确时间；持接站标志迎候旅游团。2.旅游团抵达后的服务认找旅游团核实实到人数集中清点交接行李询问团队情况集合登车（清点人数）接团时的三个细节问题，“三问”：第一句问全陪，团队计划有变化没有？第二句问客人，有没有想上卫生间的？第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机（火车或船）上

7、？案例不同的服务待遇小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。比较老冯为何会提供不同的服务？3.转移途中服务1)致欢迎词2)调整时差（入境团队）3)首次沿途导游4)宣布集合时间、地点、车牌号码等相关内容。5）协助旅游者下车—调动游客的情绪—缩短同游客

8、间的距离—给游客留下好的第一印象—进入导游状态欢迎词的功能欢迎词的基本要求—热情—真挚—风趣—适度欢迎词的内容——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；——欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；——介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；——