沟通技巧与员工关系管理(III)

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1、沟通技巧与员工关系管理讲师：彭爱成20110512管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。目录一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、墨子用人的故事1、组织与沟通（1）沟通的定义一、组织协调与沟通（2）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收

2、者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。1、组织与沟通（3）沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通1、组织与沟通——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——沟通是企业管理

3、中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通2、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道

4、式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC2、沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通2、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍——语言障碍：突破语言障碍的方法A营造语言统一的

5、氛围B多学几种语言——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通小游戏：单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织

6、中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。（2）不同人际关系之间的情感体验——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：亲密关系疏远关系敌对关系——组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关

7、系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调（4）人际交往障碍——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡——不对称信息：信息传递的误差引起误解——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调2、部门冲突与合作（1）部门冲突——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异——利益冲