流程与流程管理流程管理的含义(I)

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1、服务流程设计第一讲概论一、流程二、流程管理一、流程（一）流程的含义Hammer定义：流程是把一组输入转换为对顾客有价值的输出的活动。ISO9000定义：流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的活动进程。输入资源若干活动相互作用输出结果我满意是因为流程为我创造了价值顾客(二)流程的要素流程的6个要素——输入资源活动活动的相互作用（结构）输出的结果顾客价值结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象流程主持人应该随时根

2、据企业需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以根据行动按层级划分不同的流程人员之间应有比较一致的理念（三）流程的特性战略/信息/计划/创新/品牌/企业文化技术研发管理人力资源管理财务会计管理行政后勤管理采购仓储计划调度车间质检成品分销配送服务战略流程决定经营（业务）流程的方向，管理（保障）流程是战略流程和经营流程的基础。（四）流程分类（五）流程的层次第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管

3、理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。小结：把握流程的本质——目的岗位分工、流程图、管理制度与管理标准等，都是为流程管理服务的。流程的本质是流程存在的目的、意义与价值。把握流程目的，流程设计才有灵魂、方向；流程优化才清楚什么是增值把握流程本质的关键点——分析、识别并实现流程对客户及公司的价值。对客户的价值源于客户需求分析对公司的价值源于公司的战略及经营目标简单理解——顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客。订单？订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。问题1—

4、—什么是顾客？所有的流程都应该面向客户需要和满足客户需要的——面向客户需要就是流程的目的；满足客户需要就是流程的价值。所以，对顾客的理解：一是最终客户，他们是某一流程价值的最终需求者和接受者。比如消费者。二是过程客户，如果一个流程是使用上一个流程的产出作为下一个流程的投入，那么下个流程就是上个流程的过程客户。第一点，顾客要求要快（fast）。他会说“我马上要”。第二点，顾客要求要正确（right）。第三点，顾客要求要便宜（cheap）。第四点，顾客要求是要容易（easy）。容易与之做生意。问题2——你知道顾客将会哪些要求吗？顾客喜欢什么

5、？你要做什么？——4P、4C4P(鲍敦):Product（产品）Price（价格）Place（地点，即分销或曰渠道）Promotion（促销）4C(劳朋特)：Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）还有什么？Time(时间)Quanlity（质量）Cost（成本）Service（服务）问题3——你清楚你所处的组织环境么？在你的企业里，从你收到一个订单开始到这个订单被满足并送货到顾客止，其间有多少不同的职能、组织或部门涉足了？换句话说，就是为了满足这个订单究竟有多少人介入了？

6、传统组织中的陷阱价值时间与流逝时间一个常用公式计算被浪费掉的时间——就是VT除以ET，即有价值时间除以流逝时间。在一个顺利运行的流程操作中，它应该等于1。那么，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？它多是小于1。如，它等于0.4。也就是有超过60％的时间被白白的流逝掉了。一个大保险公司，其处理一个新申请的VT是26分钟，那么流逝的时间呢（ET）？28天。也就是花了近一个月的时间做了一个半小时的工作。另外有一个大的电子公司，其产品开发的VT与ET之比是0.001，即99.9％是浪费掉的时间。为什么会这样呢？原因：就是存在着组织之间的隔墙

7、我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。误解、错误传达和沟通——信息的不对称。两个平行业务部门互不干涉、各自为各自的经济着想，导致全局受损！A机场B机场AB出现故障，请求增援工程师，争取当晚修好时候已晚，不如明早再去，可省住宿费几百美圆推迟一天派出工程师飞机停运一天，损失数十万美元！同属一个管理机关的：（六）常见的流程缺陷——以局部利益为中心、牺牲整体利益新产品的推出速度放慢，贻误了市场机会，甚至被竞争对手提前推出相似

8、产品，浪费了营销推广费用研发部工艺部制造部产品从研发到生产的传统模式产品设计产品实验工艺制作产品试制批量生产产品设计，实验和工艺制作可以并行处理，却囿于条框，串行处理——条框太多，可并行流程串行处理传统管理