湖北移动渠道监测项目方案书(新视点

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1、2009年度湖北移动服务渠道监测项目方案书武汉新视点市场研究咨询有限公司目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势项目背景竞争激烈：电信行业重组后，国内主要运营商均具备了全业务运营的资质，竞争的同质化进一步加剧，通过差异化服务提升客户感知、建立竞争优势越发显得重要。服务需求凸显：与竞争对手相比较，移动全业务运营经验不足，迫切需要通过高品质的服务来弥补在产品开发、市场营销等各方面所存在的不足。对一线员工要求更高

2、：全业务运营下，营销可能更多地以多业务种类捆绑的形式出现。在此情况下，业务支撑系统的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更高。服务至关重要：在诸多品牌因素中，服务是最难以短期仿效的驱动力，服务是客户选择运营商的关键因素之一。营销落地：从省公司到地市公司、从地市分公司到营业厅，层层递减的传播效应，导致了省公司统一的营销宣传无法全面落地，对此加强营业厅的营销监测显得尤为重要。营销与服务的协调：湖北移动在2008年全面推进服务营销转型工作，通过各方面的努力，全省渠道服务营销转型取得了明显成效，但服务营销工作中，营业

3、人员无法有效的落实营销与服务的协调，存在重营销轻服务或者是“服务推动营销”的意识不足，导致了服务与营销的无法平衡发展，甚至出现明显的脱轨现象，直接影响了整体的服务营销水平。营销效果：营业厅的营销宣传是产品传播的主要途径之一，营业厅的宣传得当与否决定了其传播效果，各地市营业厅的营销宣传是否科学有效，还值得进一步探讨。营销宣传需落地：服务至关重要：项目背景精确掌握：渠道的健康发展是扩展竞争实力的关键，目前通信消费的逐步延伸，渠道发展迅速，变迁较多，精确掌握竞渠道发展实际情况尤为重要。网点质量：湖北移动的渠道网点数量众多，但

4、渠道的竞争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也尤为重要。渠道规范：社会渠道厅服务人员管理难度较大，而投诉等问题不少来自社会渠道厅，社会渠道厅的服务质量影响了全局的良好发展，直接影响了客户满意度。流动服务车：流动服务车担当了什么样的角色，应当担当什么角色值得探讨，流动服务车的管理应如何规范？需要对流动车进行有效监测管理，以全面发挥其功效。市场重要性：无论是服务还是营销，无论是网点还是管理，市场始终是决定全局的最重要因素。竞争态势：知己知彼，百战不殆。在激烈的竞争环境下，如何维持并巩固移动的领先优势是当前的重中之重。

5、竞争对手目前在做什么？在宣传什么？其动向是什么？其发展达到了什么样的程度？对于诸多问题，我们都需要全面了解掌握。市场机遇：只要抓住机遇，才能取得更好的所发展。市场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇？因此，对通信市场、重要区域、各类型媒体的监测，显得尤为重要。渠道管理需加强：市场决定一切：项目背景（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系客户接触点感知直接影响了服务感知，如何有效的提升接触点服务，则需要结合客户期望研究，制定关键接触点服务规范。（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力在提升服务的同时

6、，全球通与VIP的差异化服务需进一步深耕细作，提升品牌竞争力，加强中高端保有。提供符合客户需求、具有竞争力的品牌服务，力争得到全球通客户的认可，增强品牌粘性。（三）提高10086热线精细化运营能力进行服务有效性分析，推进服务、业务、热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动《中国移动呼叫中心运营管理指标体系》的应用，呼叫中心精细化管理水平。推广专席管理模式，提升呼叫中心专业化管理水平。（四）加快推进12580向信息服务顾问转型加快推进12580向信息服务顾问的转型，通过优化服务规范、加强培训指导与交流、实现投诉处

7、理的系统化等手段提升客户代表营销服务水平，助力业务的不断丰富和健康发展。集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工作思路，服务管理工作任重而道远。目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势研究目的了解现状1234发现问题5解决问题管理提升建议提升窗口质量通过神秘顾客调研，了解各分公司营业厅的整体情况，营业厅的现场管理及营销服务水准。通过各地市的对比，了解目前全省营业厅服务营销的整体情况。以顾客的角度，去感

8、受营业厅的整体情况，发现营业厅在管理方面与服务营销中的不足之处。通过明查了解存在问题的深层次原因，全面剖析营业厅的问题。当月暗访对上期存在的问题进行重点检查，以神秘顾客来促进营业厅的改进工作。在明查中将问题指出并对营业厅进行指导，全面落实闭环管理工作。通过对全省情况的了解，并掌握竞争对手的情况，分析移动营业厅的管理方向，同时借鉴其