销售流程及技能_共

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1、销售员销售流程与技能课程内容第一讲：销售基础篇第二讲：主动相迎篇第三讲：需求探察篇第四讲：产品推荐篇第五讲：异议处理篇第六讲：购买促成篇第一讲：销售基础篇柜台销售的概念消费者购买流程促销员销售流程本课程训练要求柜台销售的概念销售是一个过程。包括三个核心部分：发现顾客需求，满足顾客期望，消除顾客担忧。顾客的需求有两种：关系的需求和结果的需求。你无法卖给客户他/她不想购买的东西，所以销售的首要任务是让顾客想买。你要知道顾客想买什么或怎样能使他/她想买。如果你发现顾客想买了（做好了买的准备），告诉他/她，你的手机正是他/她想要的，并设法

2、使他/她信服。顾客的两种基本需求尊重：觉得受重视、尊重、重要、受欣赏或特别礼遇理解：觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心控制：能够参与对他们有影响的处理及决策过程；有人征询他的偏好/意见；有选择的机会知情：有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因信任：对对方的能力或言辞感到有信心人－关系需求问题解决获得信息满意产品公平价格良好服务事－结果需求消费者购买流程顾客的购买行为本身是一个过程。我们面对的潜在顾客一定处于这个流程中的某一步，要学会识别判断。顾客的需求产生有两个原因：解决问题或期望更好。不是所有的需求都会促成行

3、动，需要推动。顾客收集信息阶段有两个：被动阶段和主动阶段。如顾客未形成标准，则帮他建立；如顾客已有标准，则帮他确认主要标准。顾客不知道的产品优势就不能对他产生影响，不被认同的优点就相当于没有优点。任何人都因担忧而不愿意作决定，需要促成。第一步：产生需求第二步：决定解决第三步：收集信息第四步：制定标准第五步：选择评价第六步：决定购买销售员销售流程主动相迎需求探察产品推荐异议处理购买促成本课程训练要求改变行为、达成绩效。作为销售技能课程，要求学员在参训后会做而不仅仅是知道，所以课程设置全程演练、一步一练。授课方式：讲解示范：对销售流程

4、中的五个步骤进行了动作分解，并设置了每个动作的行为标准，由老师进行讲解示范。演练指导：根据每种场景案例，学员进行演练，老师根据观察给予反馈和指导。演练考察：学员进行抽题演练，由老师和观察员对结果进行评分。形成话术：学员基于演练过程对给定案例形成话术。训练指南案例分析：小组成员在接到案例后，进行案例讨论、分析并填写案例准备表。角色扮演：小组选择客户和促销员的扮演者进行演练，其他成员进行观察并做原话重现记录。反馈意见：在演练结束后，由其他观察成员根据原话重现记录进行反馈，并讨论可行办法。再次扮演：根据反馈结果，重新选择促销员扮演者，再

5、次演练，其他人观察并做原话重现记录。形成话术：根据演练结果，形成话术，并填写话术手册。案例准备表说明WHATHOW发现需求顾客可能有什么需求？如何探察以获得需求？满足期望应该用哪个卖点来满足顾客期望？如何组织语言来向顾客推荐？消除担忧顾客可能有什么担忧？用什么策略及如何组织语言来消除顾客担忧？原话重现表说明原话记录改进建议P：销售员C：顾客此处记录顾客的原话此处根据原话给出你的改进建议第二讲：主动相迎篇热情迎接观察判断适时搭话关键原则主动相迎主动迎接的行为要求：首先要热情地招呼顾客；一边观察顾客一边寻找搭话时机；确定搭话的话题，并

6、慎用言词；注意不要违背关键原则。地点：一家手机专卖店人物：1、顾客：一个的穿着时尚的年轻人2、促销员背景：年轻顾客走进了手机专卖店里……（隔着柜台面对客户）促销员：随便看一下，这些都是最新款的手机。年轻人：……（没有回应，继续四处转）促销员：……（沿着柜台跟随顾客）（年轻顾客走到MOTO柜台前停下脚步观看，然后回过头问道）年轻人：6300多少钱？促销员：2300元。不过我觉得NOKIA的更适合您（拿出一个模型），因为这款手机的性能比V8还要高，它拥有……，价格才卖2750元，在同类产品中的性价比非常高。年轻人：哦，我再转转看吧。（

7、转身准备走出这家店）促销员：慢走啊！案例讨论1地点：一家手机专卖店人物：1、顾客：一个的穿着时尚的年轻人2、促销员背景：年轻客户走进了专卖店里……（快步迎上来，面带微笑）导购员：欢迎光临，请问有什么我能帮您的吗？年轻人：我随便看看。（面带微笑）导购员：那请随便看看吧，需要帮助时请叫我。（说完退后几步回到了工作台边。）背景：年轻人在店内四处观看，打量柜台里各式各样的手机。（年轻人走到6500S手机前停下脚步观看。）背景：一直关注他的导购员从工作台边走到他面前的柜台。（面带微笑，注视着顾客）导购员：您看中那款了，这些都是我们最新的?年

8、轻人：那这款给我看看？(指向6500S)导购员：您很有眼光啊。这可是我们店卖得最好的手机，很多像您这样的年轻客户都最终选择了这款。年轻人：真的吗?导购员：……案例讨论2热情迎接形体要求：微笑，注视，手势导引，身体略为倾向对方。使用敬语：“您”、“谢