客户服务管理系统规章制度

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1、实用文档客户服务管理制度制作人：安徽博微长安电子有限公司日期：2012年10月11日文案大全实用文档文案大全实用文档目录第一章总则……………………………………………3第二章职责……………………………………………3第三章服务规范…………………………………………4第四章客户咨询和投诉处理……………………………6第五章VIP客户管理……………………………………9文案大全实用文档文案大全实用文档客户管理制度第一章　总　则第一条目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不

2、断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章　职　责第五条职责1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表现为(1)负责各部门服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)VIP客户的服务管理；(5)是危机事件处理的责任部门；(6)负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。第三

3、章　服务规范文案大全实用文档第一条电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。文案大全实用文档(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。(7)特殊情况的处理：Ø电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话Ø接听电话时用

4、户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。Ø接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。Ø接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。2、电话回访语言规范(1)文案大全实用文档您好！我是山东

5、天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一下我们所做的工程现在的使用情况吗？(1)使用情况是否正常？(2)您对维修服务人员的服务满意吗？(3)有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？(4)对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题文案大全实用文档(1)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。1、电话回访内容（1）工程的质量和使用情况(a)工程的性能。(b)其它使用情况（2）售后服务人员的服务质量(a)衣着是否整齐？语言是否用规范？(b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户(c)维修完成是否及时？(d)是否按规定收取用户

6、费用？(e)是否向用户介绍产品的使用保养常识？(f)对维修质量是否满意？(g)维修后是否为用户擦干净产品？(h)是否与用户礼貌地道别？（3）用户意见：是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议？2、客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。第四章　客户咨询和投诉处理第二条客户投诉的分类：1、咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识。2、报修：指客户需要找售后服务部维修。文案大全实用文档1、投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见，或

7、向消协、技监、新闻媒体反映意见。2、一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成客户抱怨。3、重大投诉文案大全实用文档（1）危机事件：是指因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。（2）批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在5%以上的。第二条客户咨询和投诉的处理：1、咨询、投诉