模块六旅游服务心理(教学设计)

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1、模块六服务从“心”开始——旅游服务心理【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试5课时【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理二、能力目标：1.掌握在服务

2、的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.酒店前厅和客房的服务技巧2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要4.导游过程中的服务心理策略和技巧5.旅游者购物过程中的心理

3、活动特点6.旅游购物的服务心理策略和技巧【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。2.布置前置作业：（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？11（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。3.各小组在组长的组织下，具体

4、分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。<第一课时><新课引入>旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？学生代表回答，教师点评。<讲授新课>模块六服务从“心”开始——旅游服务心理项目一酒店前厅与客房服务心理前置作业以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣

5、旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。任务一酒店前厅服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。学生回答，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：任务一酒店前厅服务心理一、旅游者在酒店前厅的一般心理1.求便捷心理2.求舒适的心理3.求安全的心理4.求尊重的心理二、根据客人的心理做好

6、前厅服务1.环境布置要优雅整洁2.服务态度要礼貌热情3.服务语言要亲切得体114.服务措施要细致周到案例分析标准服务、超值服务与精品服务阅读教材第132-133页。研讨问题这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？<第一课时结束><第二课时>任务二酒店客房服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动小组讨论前置作业（1）：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？学生发言，教师归纳。板

7、书（PPT课件）：任务二酒店客房服务心理一、旅游者在酒店客房一般心理1.求舒适心理2.求干净的心理3.求方便的心理4.求安全的心理二、根据客人的心理做好客房服务1.营造舒适宁静的环境2.细致认真做好客房卫生清洁3.提供个性化的贴心服务4.尊重住客的隐私和生活习惯案例分析董事长的喜悦阅读教材第135-136页。研讨问题董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？<第二课时结束><第三课时>项目二餐饮服务心理11前置作业找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学

8、交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。任务一饮食烹饪服务心理任务设置本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动分组展示：前置作业“找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，分析案例中服务成功或失败之处”。学生回答，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：任务一饮食烹饪服务心理一、旅游者对饮食烹饪的一般心理1.求美味的心理2.求干净无毒的心理3.求美观的心理4.求营养