运营访谈题目

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1、六、运营管理部题目一、中心支公司运营管理部的工作职能是什么？人员配置如何？中心支公司运营部工作职能1、制定本部门的工作计划和预算，指导和审核下属分支机构运营工作计划和预算，对运营各考核指标的分解、推动与改善；2、贯彻并严格执行公司制定的契约、核保、客服、理赔、续期等相关流程和制度，维护各作业流程的规范化和标准化运作，指导下属分支机构运营工作，持续改进运营作业体系，建立及培训专业的契约、核保、客服、理赔、续期业务队伍；3、权限范围内各项新契约、核保、保全、咨询、投诉、理赔、续期业务的受理和处理，做好相应的档案归档管理和统计分析工作，提供亲和、便捷、高效的运营服务；4、执行公司各项品质管理政策

2、，不断提高本机构运营业务品质与服务品质；5、向内外部客户提供业务培训，宣传、普及公司核保政策、风险控制和医学核保等专业知识，回复业务员或客户有关问题的咨询；6、客户服务门店、定点医院、体检医院、调查网络的管理及运作客服节、急难援助服务等各项客户回馈活动及附加值服务的开展；7、开展准客户关系管理研究、个人客户关系管理研究和团体客户关系管理研究，策划附加价值项目和客户关怀活动，提升客户满意度和客户价值。中心支公司运营部筹备期标准人力为3人，分别为客户服务岗，契约管理岗，风险管理岗，运营经理兼其中一个岗位，团险业管岗则需要根据机构的团险业务规模进行人力配置。注：个险营业区综合内勤人力编制归属业务

3、部门，涉及到的运营工作由总公司运营中心及中支运营部进行培训、指导、管理与考核。二、针对客户服务中的突发事件，有没有应急预案？处理的流程大概如何？遇突发紧急事件应遵循以下原则（一）统一指挥原则：紧急事件发生后由客服中心负责人做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。客服中心负责人无法完成任务的，应第一时间向本级机构负责人进行汇报，同时通知本级机构相关责任部门和上级机构运营部相关岗位人员。（二）服从原则：当事员工应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施，客服中心负责人要对紧急事件的处理过程作详细记录。（三）主动出击、快速处理原则：紧急事件发生时，现场管理人员不能

4、以消极、推拖甚至是回避的态度对待，应本着化解矛盾、防范风险的原则，主动出击，直面矛盾，尽快拿出解决方案，快速处理应关注事件，不得推委拖延，敢于承担相应责任。客服中心负责人未在现场时，要做到接紧急事件报告后10分钟内到达紧急事件现场。（四）安全第一原则：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。（五）以人为本原则：把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。（六）不聚集原则：事件发生后应当立即采取疏散和隔离的措施，尽可能做到单独处理，避免客户情绪激化和事态升级。（七）保密原则：应采取必要

5、的措施，做好各类投诉事件处理结果和退保标准的保密工作，防止因各类声明和协议签署不当所造成的负面影响。客服中心发生客户群诉，店长或柜面负责人应立即报告机构运营部及总公司运营中心（一）柜面发生群诉、静坐、示威等聚集事件，绩优业务员、保安应协同柜面负责人迅速安抚客户，防止客户过激行为，维护营业秩序；（二）及时通知机构运营部、办公室相关人员到场处理，必要时借助有影响力的第三方就地解决，防止事态扩大；（三）机构视情况变化随时向总公司进行报告；（四）若案件范围进一步扩大，机构办公室相关岗位应根据事件进展情况，及时进行相关信息披露，消除社会影响。三、请介绍一下公司的投诉处理流程？公司对投诉处理时效是如何

6、规定的？流程：投诉受理--立案处理--事实调查—处理预案—客户协谈—内部审批—业务处理—通知结果—结案归档简易案件：处理模式固定，可以现场判断并处理，包括抱怨件和一般投诉案件。A、简易案件处理时效承诺：3日内B、特点1、简易处理案件的案情简单，易于判断；2、本类案件不需调查取证；3、能很快与客户就处理意见达成一致；4、客户材料齐备。重大疑难案件：指案情复杂，涉及协议解约或协议理赔，或涉及监管、媒体介入，或涉及诉讼或三人以上的群诉案件等。A、处理时效承诺：10个工作日内（未结案时每三日向客户反映进度）B、特点：1、不能现场对案件进行判断处理；2、必须调查取证；3、必须进行较为复杂的案件分析与

7、责任判定；4、必须与客户进行反复沟通或谈判。四、你了解反洗钱大额交易的标准吗？五、你了解哪些情形属于可疑交易吗？六、遇到大额、可疑交易，你们会如何处理？七、中心支公司在客户回访中承担哪些职能？回访问题件打印—下发并沟通处理—回收—扫描八、公司对需回访的新契约客户范围是如何界定的？回访中需和客户确定的事项你了解吗？如果回访中发现有代签名现象你们会如何处理？对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，回访对象：投保人本人是