应急培训：网吧突发事件的处理!

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1、一、技术1、全场断电应对措施：①告知顾客是暂时情况，不是惊慌并及时电话给电力局报修；②外场员工至帐台领电筒，检查电路，看能否解决；③若时间较长安排顾客用最快的速按次序到帐台结帐；④通知店长。注意事项：员工注意留心外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品。2、断电应对措施：①立即通知吧台读广播稿安抚顾客；②通知技术检查网络问题，确定鼓掌立即给电信大急修电话；③让客人先完局域网游戏，可组织CS比赛将客人留住。注意事项：如有客人游戏掉装备，切记面带笑容耐心解释。3、结账系统出错应对措施：①重启服务器；②启动备用服务器结帐开卡，当班技术如不能立刻解决马上联

2、系相关网吧技术维护人员；③吧台立刻进行广播，避免顾客在次时集中结帐。注意事项：安抚顾客，手工结帐，减少现金损益。4、帐台服务器故障应对措施：①通知当班技术及经理；②由当值技术查询故障原由；③无法解决，通知网吧技术部。5、路由器故障应对措施：重启路由器，并向网吧技术维护员求助，通知店张说明情况。注意事项：稳定外场客人情绪。6、服务器工作机中毒应对措施：①立刻组织店内所有技术人员封杀病毒，防治病毒扩散传播；②并通知网吧技术做好防御措施。注意事项：尽可能在不影响正常运的前提下杀毒。7、顾客的存档被删除应对措施：①安抚顾客。找当班技术，看能否恢复存档文件；

3、②如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给与适当的解决。注意事项：避免同类时间再次发生。二、营运1、火灾应对措施：①立即告知吧台读广播稿安抚客人同时拨打119报警，说明网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源；②组织人员对火势进行控制；③立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后权利配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。注意事项：稳定客人情绪，避免以外时间发生，将帐台内所有有价物品转移至安全处。2、野蛮顾客发飙应对措施：①面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事；②找出原因并做出相应的解决自己解决不了则通知领班解决；

4、③领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步；④若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。注意事项：耐心劝说顾客。3、客人不买单应对措施：①若是机器问题，可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名；②若是员工工作不当，客人可以拒绝买单，损失由员工自己负责；③若是客人没有带足够现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。注意事项：稳定顾客情绪。4、客人与客人发生争执应对措施：①上前劝阻，以追快的速度将其双方分开，并劝一方离开；②若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警；③确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好。注意事项：员工迅速

5、上前制止，以免之间进一步恶化5、客人与员工发生争执应对措施：①拉开员工，让他们不要继续争吵；②了解情况，对顾客做解释工作；③若事态严重，客人砸机器的则报警。注意事项：本着客人“永远是对的”的法则调解6、顾客遗失零时卡应对措施：①要求顾客仔细翻查一遍；②向当班领班汇报，由当班领班陪顾客到上级座位查找；③与当事顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。注意事项：向顾客做好解释工作7、客人在店内遗失物品应对措施：①安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点；②通知当班领班，组织员工配合顾客进行寻找；③私下通过监控设

6、备寻找疑点；④如有需要通知警署。注意事项：要求顾客将姓名、联系方法留下8、客人在店内受伤或突发病情应对措施：①及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车；②视情况及时通知当事情、者亲人；③若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的，要通知店长。注意事项：需及时关注，避免发生以上事件9、客人损坏店内财务应对措施：①及时通知领班，简短解说事件经过；②与客人说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿。注意事项：事先应对物品核定赔偿，并制定相关赔偿制度。10、客人在店铺做违法之事应对措施：①及时给予制止，通知当班领班；②客人若部听从，则打报警电话。注意事项：确

7、保员工，客人及自身安全。11、非法上机应对措施：①通知全场员工清点在线机器及上机人数；②证实后检查机器上顾客是否使用上机号或会员号；③帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记，以便下次此会员消费时查找；④要求非法上机的顾客按网吧规定赔偿。注意事项：必须详细记录遗卡人的卡号。12、上班员工突然生病应对措施：①立即送该员工去医院就诊；②若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班；③领班在下班后应前去对该生病与昂进行慰问。注意事项：保证正常营运。13、员工无故不来上班应对措施：①上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班的工作②若人员安排

8、不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员注意事项：打电话询问其原因。14、员工突然离职应对措施：①向其了解原因，若坚决