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1、分类号密级UDC编号全日制专业学位研究生学位论文题目：基于服务营销视角的山东航空公司常旅客营销策略研究学院MBA教育中心专业名称工商管理研究方向市场营销研究生姓名王琛学号12125100049导师姓名常志有职称教授/博士校外导师姓名王军职称高级经济师2014年10月1日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果
2、由本人承担。学位论文作者签名：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要随着近年国内民航业市场的快速发展，各大航企之间的竞争看似波澜不惊，实则暗流涌动。作为国内成立最晚的地方性航空公司，山东航空自2000年开始推行常旅客计划，旨在不断
3、抢占客源市场，加强顾客忠诚度，持续提升核心竞争力。经过近十余年的发展，山航常旅客会员规模已不可同日而语，但相比行业内其他公司尚存较大差距，尤其在目标市场定位、客户群体细分、会员服务体验、服务价值驱动等方面尚有较大提升空间。鉴于以上诸多因素，本文基于服务营销视角，通过对山东航空公司常旅客营销当前存在的问题及成因深入剖析为切入点，运用STP理论，先后对消费者市场细分、目标市场选择、市场定位展开研究，从区域差异、集中化营销策略入手，围绕服务营销7P组合展开讨论，最后针对常旅客服务营销策略拓展时所需的具体保障措施提出合理建议。关键词：山东航空常
4、旅客计划STP策略服务营销IAbstractAsthequickdevelopmentofthenationalaviationmarket,competitionamongmajormarketplayershasbeensevereinrecentyears,eventhoughitseemstohavebeeninasmoothstatus.ShandongAirlinewasestablishedlaterthanotherlocalregionalplayers;therefore,inordertoincessantlyen
5、largethecustomerpool,toenhancetheloyaltyofthecustomersandtoimprovethecorecompetitiveness,ShandongAirlinehascarriedoutaFrequentPassengerprogram.Thankstothedevelopmentofmorethanonedecade,thecustomerpoolhasbeentremendouslyenlarged.However,thereisstillalongwaytogotocompetewi
6、ththegiantairlines,particularlyintheperspectivesoftargetpositioning,customersegmentation,serviceexperiencingofmembership,servicevaluedrivingandsoon.Thisdissertationstudiesthefieldsofcustomersegmentation,targetmarketselectionandpositioningviaanalyzingtheexistingproblemsan
7、dthecausesoftheFrequentPassengerprogramonthebasisoftheviewsofservicemarketingand.BasedontheSTPtheory,thisarticlefinallyproposesreasonablesolutionsconcludingthefieldsofregionaldifferentiation,concentratedmarketingstrategy,7Pportfolio,customer-facedmarketingstrategyandfeas
8、iblesafeguard.Keywords:ShandongAirline;FrequentPassengerprogram;STPtheory;ServicemarketingII目录摘要.......
