酒店电话接听规范

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1、电话接听规范其实,电话是一种重要的服务方式。俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。简言之，每一个电话代表酒店的形象一、接听电话的礼仪和礼貌：在接听电话应注意以下几个方面：面带微笑，精力集中；坐直；语调音量适中，注意语速，吐字清晰；避免使用不确定的词语，在接听电话应注意以下几个方面：电话铃声不得超过三声；（10秒内接起电

2、话）接电话需在响铃第二声接起电话步骤要点原因1，左手拿起听筒1.1随时准备好笔纸1.2右手记下电话内容记录信息2A，问好（外线电话）Happynewyear，cheeredhotel。新年好，承誉德酒店。2B,问好(内线电话)Happynewyear,operator/reception/concierge/businesscenter。您好，总机/前台/礼宾部/商务中心。3，提供帮助有什么可以帮您的？在结束通话应注意以下几个方面1、与来电人总结一下所谈的内容2、告诉来电人你将会做什么3、与客人告别4

3、、放下电话（不可先于客人放下电话）接电话时，如遇到以下情况，要注意：A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况

4、问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是×××部，请问您要那

5、里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给

6、您回电话。二、总机1、客人要求转电话礼貌，专业，准确步骤要点原因1、告诉打电话的人你要转电好的，先生/女士正确程序2、告诉打电话的人你要打电话到哪销售部（接线员重复客人要转的分机或部门名称）重复确保信息正确2、客人要求电话留言注意事项：书写清楚；信息完全；准确无误。步骤要点原因1、认真聆听3、信息完全，记录准确1、打电话的日期、时间2、来电人的姓名3、来电人的公司名称4、受话人的姓名5、来电人的电话号码6、所要传递的信息7、签上接电话人姓名3、准确无误向来电人复述要传达的信息1、客人要求电话叫醒服务接

7、听客人叫醒服务电话时应注意以下几点：正常情况下，电话在响铃后10秒内接起；员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒；能够准确，有效地叫醒宾客；叫醒电话正确问候宾客。2、客人要求设置免打扰服务l接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。l如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。并将以上内容记

8、录在免打扰服务记录本上。l如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。l到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。3、客人要求变更叫醒服务客人预定叫醒服务后几个小时（叫醒服务前），要求变更叫醒服务，员工要注意应对方法：和客人确认变更信息，准确的更新相关信息，并按照变更后的信息进行叫早。1、常用对话：接听外线电