《店铺服务流程》PPT课件

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1、导购的服务与销售技巧服务八步曲第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务店铺服务流程第一步：亲切迎宾1、迎宾问候仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。例如：（1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您（2）用时间问候、称呼和节日“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！”“新年好/圣诞节好！”（3）以老顾客方式问候“您好，好久不

2、见！”（点头微笑）1.亲切的笑容：应该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。2.目光接触：双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。3.保持适当的距离：顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8至1米。切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时为她/他服务4.与顾客擦肩而过时：欢迎用语是“您好，欢迎光临！”5.顾客在店铺休息时：应主动奉水，提供杂志阅读；雨天

3、到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒贵重物品一定由自己保管，以免丢失。6.点头示意：以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。7.适当的音量音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味）8.正确的姿势（站姿，手势)站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。2、赞美的力量---让顾客获得满意

4、赞美顾客一定要注意几个方面：如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。最好是借别人的口去赞美顾客，“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”如如果顾客购买产品后，

5、也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。赞美时应该注意的关键点：赞美要发自内心；赞美要具体、体现细节；赞美不要夸张，要实事求是；赞美要分开说；赞美不要一开始就说；交流中，赞美顾客引以为豪的事情。（1）赞美接触话术举例您衬衣扣子真别致您的语调特别，言谈话语中充满感染力您

6、真幽默，话从你口中说出来就是不一样看您的精神这么饱满，事业一定非常顺畅小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的不跟您交谈不知道，您真是眼花独到像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊（2）赞美中最经典的四句话您真不简单我很欣赏你我很钦佩你您很特别（3）商品接触赞美法新的产品新到的货新的款式POP接触赞美法：XXX先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！第三方接触赞美法：XXX先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！第二步：留意顾客

7、（询问）1、择接触顾客的最佳时机：顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。掌握接近顾客的时机：一进门就朝目标走去；（表示有购买目的）用手接触商品，看表签核价格（表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）抬起头来；（寻找导购，希望被服务）看完商品看导购；（表示希望被服务）脚静止不动

8、；（表示被某一商品所吸引）一进门就东张西望；（表示欲求帮助）和顾客四目相对。2、招呼顾客九字——站好位、管好嘴、站好脚错误的招呼语：你好，买东西吗？/请问我需要服务吗？其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的3、积极地引导顾客要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用如果顾客还是对我们说“随便看看”导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是……4、模仿—建立超级信任感（