《旅行社接团业务》PPT课件

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1、旅行社接团业务[学习目标]知识目标1.了解导游人员的分类、工作特点。2.熟悉团队旅游接待业务的特点;熟悉散客旅游接待业务的特点、类型、承接方式。3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接待业务的接待要领;掌握旅行社客户的选择、巩固、培育的途径和方法。技能目标:1.能够对导游人员进行选择、考察和管理2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作3.会进行旅行社的客户管理案例目标:运用相关知识分析案例,可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解,以此拓宽知识面。实训目标:掌握对导游人员进行管理的能力,操作团队旅游接待

2、业务和散客旅游接待业务的能力,对旅行社的客户进行管理和巩固的能力。2021/8/76旅行社接团业务旅行社接团人员管理旅行社接团管理内容第二节*****国际旅行社你好!我是上海春秋旅行社韩……预报传真:成都熊猫国际旅行社:我社组织的SSS-C-050610一行32+1人(中宾)于2014.12.10乘T190次火车于12日上午7:00抵达成都火车站,请按常规行程安排去九寨、黄龙游览,并请即预订12.15下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户,请务必保证晚上硬卧离蓉。另,此团12.12、13日宿九寨山庄,12.14日晚宿成都大

3、酒店,请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作!祝贵公司昌盛!上海春秋旅行社计调部韩某2014.11.15计调小张该做些什么?涉及到哪些人员2021/8/711一、接团人员的构成(一)导游人员(二)后勤工作人员导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴,用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说,导游小姐的嘴,不仅能随时随刻让你鸡啄米似地点头,而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说,导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的,在旅游者面前,不管你是大款小款

4、,还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人,只要你口袋里有足够钞票的小费,他们的格言永远都是:大方得体,热情动人。曾有位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏钞票的人,称导游小姐为吃青春饭的知识女性;而有一位在旅途中突发伤寒得到他们细心呵护的人却叫他们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见,导游小姐从来都是人见人异。可不管怎么说,我却认为,她们更像一群快可的精灵,用自己夸张的微笑和夸张的语言,夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。2021/8/7122021/8/713(一)、导游人员1、导游服务的性质和特点2、导游人员的素质要求3、导游人员

5、的管理措施4、兼职导游人员的管理导游员及其分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类:国际导游员(领队)按工作区域全程陪同(全陪)地方陪同(地陪)定点陪同导游(景区讲解员)按工作语种外语汉语(汉语普通话,地方语,少数民族语)专职按职业性质兼职自由职业导游2021/8/7161、导游服务的性质1)社会性—社会群体活动2)文化性—传播文化、文明3)服务性——处理问题能力4)经济性—是一项经济活动5)涉外性—国际旅游特性2、导游服务的特点1)独立性强2

6、)涉及面广,复杂多变3)脑体高度结合4)跨文化性2021/8/7183、导游人员的素质要求1)健康的价值观念良好的思想品德和高度的工作责任感,学习文化技术2)健康的身心3)广博的知识天文地理,鸡毛蒜皮都懂4)较强的工作能力和应变能力(顽强的品格) 5)良好的语言表达能力语言、知识、服务技能为导游服务三要素2021/8/719导游人员的管理措施4、专职导游人员的管理措施1)培训与考核(1)培训:语言、知识、技能+职业道德(2)考核:考试+年审2)合同化管理—企业根据劳动法实行3)技术等级评定—主管部门实行4)加强检查与监督—一

7、般采用顾客意见表的形式2021/8/7205、兼职导游人员的管理①建立档案—通讯联络表 ②订立合同—服务合同,劳动雇佣合同 ③质量保证金制度—类似旅游局对旅行社的管理,未必合法,因为其实质是押金④导游例会—培训、沟通是必需的 ⑤严格奖惩制度—人力资源管理范畴2021/8/721(二)、后勤工作人员的管理联系的广泛性1、后勤工作的特点工作的繁琐性落实接团事宜—计调员的工作2、后勤工作的范围与导游人同密切配合 及时收集相关信息 建立部门档案--前期材料的保存后期的整理存档案例:计调---旅游行程中的命脉事例1:前几天有个土耳其团

8、到北京,导游准时在8点10分将游客接到了宾馆,并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了,可在此团的行程计划书中,又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭,根本不可能在那么短的时间内再吃一顿,于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了,计划书就是这样安排的,自己没有权利擅自更改,并且

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