《服务质量理论》PPT课件

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第四章服务质量理论本章知识点服务质量的内涵与特性服务质量的度量服务质量与顾客满意的关系服务质量的管理第四章服务质量理论第一节服务质量的内涵与特性第二节服务质量的度量第三节服务质量与顾客满意的关系第四节服务质量的管理第一节服务质量的内涵与特性授课内容一、服务质量的内涵二、服务质量的特性三、服务质量的维度四、对5个经典维度的定位第一节服务质量的内涵与特性一、服务质量的内涵1．对服务质量内涵的多角度解释2．对服务质量的几种定义模式返回第一节服务质量的内涵与特性二、服务质量的特性1．服务质量是一种顾客感知2．服务是一个由众多主

2、体参与的交互过程3．服务质量具有较强的抽象性4．服务质量具有相对性5．服务质量具有非全面性6．服务质量具有体验特性返回第一节服务质量的内涵与特性三、服务质量的维度1．有关服务质量维度的理论2．PZB的五质量维度观点返回第一节服务质量的内涵与特性四、对5个经典维度的定位时间感情环境效用经济性返回第二节服务质量的度量授课内容一、PZB的SERVQUALScale方法二、服务期望模型三、有关服务质量的其他观点第二节服务质量的度量一、PZB的SERVQUALScale方法1．SERVQUALScale方法的原理2．5个维度在服务质量评价中的权重3．SERVQUALSca

3、le的发展返回第二节服务质量的度量二、服务期望模型1．期望的概念和分类2．容忍域3．顾客期望的影响因素4．SERVQUALScale的改进——基于期望模型返回第二节服务质量的度量三、有关服务质量的其他观点可以看到PZB模型所探测的服务质量，一般被视为感知利得方面，并未论及感知利失方面，因而其研究并不具备完整性。随后有不少的专家学者对服务质量提出了其他观点。返回第三节服务质量与顾客满意的关系授课内容一、顾客满意的界定二、服务质量与顾客满意的关系三、顾客满意的度量四、总结第三节服务质量与顾客满意的关系一、顾客满意的界定所谓的顾客满意就是指顾客获得服务的绩效与期望之间

4、的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。返回第三节服务质量与顾客满意的关系二、服务质量与顾客满意的关系对服务质量和顾客满意的讨论可以看出，两者都是顾客的一种心理状态和主观感知，彼此在概念上有很多相同之处，但从根本上来说还是有所不同的。返回第三节服务质量与顾客满意的关系三、顾客满意的度量1．评估顾客满意度——顾客满意指数2．度量顾客满意的标准返回第三节服务质量与顾客满意的关系四、总结第一，顾客对服务的期望与感知是影响服务质量与满意的两个关键变量。第二，相对服务质量来说，顾客满意是一个更广义的概念。此外，顾客情绪与服务质

5、量感知的关系，不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点，服务质量与满意对顾客行为如重复购买、口碑宣传以及对营销成本和市场份额等的影响问题，都需要进一步研究。返回第四节服务质量的管理授课内容一、PZB服务质量差距模型二、服务质量7差距模型三、服务质量差距分析的意义四、弥合服务差距提高服务质量的策略第四节服务质量的管理一、PZB服务质量差距模型1．PZB服务质量差距模型图2．服务质量中的5个差距返回第四节服务质量的管理二、服务质量7差距模型1．服务质量7差距模型框图2．服务质量7差距模型中各质量差距含义返回第四节服务质量的管理三、服务质量差距分析的意义差距1。。。差距2

6、。。。差距3。。。差距4。。。差距5。。。差距6。。。差距7。。。返回第四节服务质量的管理四、弥合服务差距提高服务质量的策略1．了解顾客的期望2．建立顾客定义的服务标准3．保证服务的实施达到标准4．保证服务传递与承诺相匹配5．强化服务补救的意识6．实施客户关系管理本章思考题一、填空题1．广义的服务质量包括服务行业的________和________在内的服务活动所体现的质量属性。2．英国航空公司(1980)最早进行该项研究发现对顾客感知服务质量影响最大的服务质量特性包括:________、________、________、________。3．PZBSERVQUA

7、L量表的5个具体质量维度是______、______、_____、______、______。二、判断题1．对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，由北美学者开始，之后美国市场营销协会资助了长达10年。()2．服务是一种无形的产品，服务消费比产品消费更强调精神、感官与身心的愉悦和满足。()3．代表理想服务水平和适当服务水平之间的容忍域对于一位消费者既可以扩大也可以缩小。()4．服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量最重要的衡量标准。()三、简答题1．服务质量的特性有哪些方面？2．简要阐述影响顾客期望的