《物流服务质量》ppt课件

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1、第十一章物流服务质量课时分配：共5课时第一节物流服务质量的内涵（1课时）第二节物流服务质量的管理（2课时）第三节物流服务质量的评估与改进（1课时）案例与实训（1课时）1第十一章物流服务质量学习目的与要求：掌握物流服务质量的含义与特点理解物流服务质量的评价指标与构成要素掌握物流服务质量的管理的方法熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平具备进行物流服务质量的管理的基本技能2第一节物流服务质量的内涵物流服务质量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形产品质量的

2、内涵有区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。3第一节物流服务质量的内涵一、服务质量的特点（一）可感知性（二）可靠性（三）反应性（四）亲和性（五）保证性4第一节物流服务质量的内涵二、物流服务质量的评价指标（一）人员沟通质量（二）订单完成数量（三）信息质量（四）订购过程（五）货品精确率（六）货品完好程度（七）货品质量（八）误差处理（九）时间性5第一节物流服务质量的内涵三、服务质量的构成要素（一）技术质量（二）职能质量（三）形象质量（四）真实瞬间6第二节物流服务质量的管理在物流服务营销中，影响物流服务质量的因素也有三个，即有形展示（Physi

3、calEvidence）、过程（Process）、人（People），物流服务的质量主要取决于这三个因素。7第二节物流服务质量的管理一、有形展示在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。8第二节物流服务质量的管理（一）有形展示的类型1.按有形展示能否被客户拥有分（1）边缘展示（2）核心展示9第二节物流服务质量的管理2.按有形展示的内容分（1）服务产品有形化（2）服务环境的有形化（

4、3）服务提供者的有形化10第二节物流服务质量的管理（二）有形展示的构成1.环境有形化2.信息沟通有形化3.价格展示有形化11第二节物流服务质量的管理（三）有形展示的作用1.通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益2.引导客户对服务产品产生合理的期望3.影响客户对服务产品的第一印象4.促使客户对服务质量产生“优质”的感觉5.帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象12第二节物流服务质量的管理（四）有形展示的管理1.服务的有形化2.使服务在心理上较容易把握13第二节物流服务质量的管理二、服务过程（一）服务过程分类1.从过程形态来认识（1）线性作业（2）订单生产（3）间

5、歇性作业14第二节物流服务质量的管理2.从接触度的角度来认识（1）高接触度（2）低接触度15第二节物流服务质量的管理（二）服务过程的实施步骤1.过程规划与控制2.作业规划3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护4.日程5.库存规划与控制6.质量控制7.作业控制8.预测及长期规划16第二节物流服务质量的管理三、人（一）人员分类服务人员和客户是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。服务人员在服务的生产与营销中，扮演着一个相当独特的角色。17第二节物流服务质量的管理（二）内部营销1.内部营销的概念2.内部营销的两个层次3.内部营销的管理过程18第三节物流服务质量的评估与改进一、全

6、面质量管理起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制造业中得到广泛应用，近年来也在服务企业中有了更多的应用。TQM的一些概念和方法可以在服务企业中直接应用。例如，服务企业正在利用控制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控服务质量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。19第三节物流服务质量的评估与改进二、ISO9000认证位于瑞士日内瓦的国际标准化组织(InternationalOrganizationofStandardization，简称ISO)拥有90多个成员国。ISO9000由设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量管理体系提供独立的评估和认证。ISO9000委员

7、会将质量定义为“产品或服务的全部性质和特性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性需求的能力。20第三节物流服务质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模型美国国家标准和技术研究所（NationalInstituteofStandardsandTechnology，简称NIST）本着在全美的企业中推广最佳质量管理实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科姆-鲍德里奇国家质量奖（Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，简称MBNQA）21第三节物流服务质量的评估与改进四、六西格玛六西格玛最早是由摩