儿科优质护理服务过程质量评价表

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1、儿科优质护理服务过程质量评价表日期：姓名：总分：优质护理服务过程质量评价标准（100分）项目基本要求细化内容及过程标准考核及扣分（或按护理质量标准其他相关条款扣分）一、护患沟通规范化25分1、主动介绍1.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（病情特殊例外），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣2分，效

2、果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣1分。2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、药物治疗及不良反应，注意事项等知识，并指导病人和家属掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。3、主动解答疑问1.护理人员实行“首问责任制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原

3、委，非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并督促责任科室尽快解决。2.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣2分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1-2分（或根据护理服务（安全等）质量评价标准相关条目扣分）。4、主动沟通1.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2.对所有病人施行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录，询问病人，没有与病人主动沟

4、通扣1-2分。二、礼仪服务规范化25分1、迎接病人规范1.新病人入院时，实行零分钟接待制。热情、主动迎接病人，分管责任护士帮助病人到床前，做好护理体检和评估宣教等工作，10分钟内通知医生诊治。2.危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人和家属，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1-2分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字

5、当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。二、礼仪服务规范化25分3、礼仪着装举止行为规范1.着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首饰。2.必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3.做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床

6、号。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进文明的服务，请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给（病人）家属，讲明用法和注意事项等；并将病人送至门

7、口。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。三、温馨服务规范化25分1、病区清洁安静到位1.各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2.床单按要求配备齐全、床上用品舒适。3.病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4.家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1-2分。2、入院接待到位医生问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。现场查看或询问病人，一项做不到扣1-2分。3、服务态度到位1.在为病

8、人试试诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2.禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。3.严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4.对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。如因服务态度问题导致病人投诉，按投诉有关规定处理。三、温馨服务规范化25分4、舒适服务到位1.当班护士主动为病人提供各种