第14章 医院运营管理

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1、国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材供卫生管理及相关专业用全国高等学校教材医院管理学主编张鹭鹭王羽副主编薛迪李士雪方鹏骞HospitalAdministration第十四章医院运营管理学习目标掌握医院运营管理概念、功能与特征；医院各类资源配置与调度优化原则与方法比如人力资源配置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运营管理评价原则与方法。熟悉医院客户关系管理与营销策略，常见的医院营销理论：4P理论、4C理论、STP理论，实施医院客户关系管理的必要性、

2、步骤和途径。了解医院运营管理的起源、发展历史、现况与发展趋势；数据挖掘的意义和功能；医院资源计划系统（ERP）在医院综合运营管理中的应用。本章内容第一节医院运营管理概述一、医院运营管理概念与特点二、医院运营管理历史沿革与发展趋势第二节医院运营管理主要内容一、医院资源优化配置二、医院客户关系管理三、医院营销第三节医院运营管理评价一、医院综合运营体系构建二、医院运营分析与评价三、数据挖掘与决策分析在医院综合运营中的应用1.运营管理与医院运营管理概念运营管理（OperationManagement）是指

3、对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。医院运营管理（HospitalOperationManagement）是指对医院提供医疗服务的直接资源进行有效的整合利用，以实现投入产出过程效率、效益和效能的最优化过程。2-1医院人力资源配置与评估的概念医院人力资源评估是指根据医院战略目标、经营计划及内外部环境因素等，对医院内部岗位设置及人员配置变化需求进行分析评价的过程。医院人力资源配置就是通过考核、选拔、录用和培训，把符合组织价值观和发展需要的人才及时、合

4、理地安排在所需要的岗位上，形成一定的结构效应。2-2医院人力资源配置的基本原则按功能需要设岗原则；优化结构原则；合理比例的原则；动态发展和人员流动原则；医疗绩效原则。2-3医院人力资源评估的基本方法（1）程序分析法：以程序为分析研究的基本对象和基本单元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、总结和描述工作的一个系统化技术操作。（3）动作分析与时间研究：缜密分析工作中的各种细微动作，删减其无效的动作，其主要目的在于促使操作更加简便有效。2-4医院人力资源评估与配置的注意事项（1）医院人力配置应以医院

5、组织结构及人员编制原则为基础；（2）医院人力评估必须遵循相关法律法规；（3）注意岗位设置、相关工作流程及人员安排的合理性；（4）进行人力评估时应注意参照行业标准及适当选择对照“标杆”；（5）根据不同类别人员的工作性质及特点，建立人力配置标准；（6）不仅考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮流排班的基本人员需求。2-5医院设备配置及管理的主要原则和常用方法1、基本原则（1）整体性原则（2）动态性原则（3）经济性原则（4）实用性原则2、常用方法（1）投资回收期法（2）本量利分析法2-6医院空间资源配置与评估

6、1.医院的空间配置规划主要包括三类：（1）医院新建业务用房规划；（2）因医疗业务发展变化而开展的业务用房改建规划；（3）因医院资源整合优化而进行的业务用房调整规划。2.在规划时需充分考虑的因素包括：（1）医疗业务量是否能满足空间的充分利用（2）根据人力或设备资源的情况合理的配置空间面积的大小；（3）对医疗业务发展最适宜的动线和流程；（4）未来发展的趋势；（5）建筑的结构和周边环境；（6）最新的卫生要求和建筑规范等。2-7医院设施选址与能力规划医院设施选址一定要结合当地城市建设规划和卫生事业发展规划

7、，充分考虑地形、地质、卫生、安静、交通等各方面的要求。了解与医疗服务需求密切相关的信息，如区域整体发展规划、区域经济发展状况、区域人口分布及构成、区域内已有医疗卫生服务能力、区域内居民健康状况及卫生服务利用情况等。考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放射防护等各方面安全性的要求，以及投入使用后运行成本的控制要求等。3-1医院客户关系管理定义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足

8、顾客的需求的连续的过程。医院客户关系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement，HCRM)就是借鉴CRM管理经验，有效整合、运用医院信息管理系统，优化业务流程，满足客户需求，提高医院效率，同时维护好医院与客户的良好关系，实现医院与客户双赢的一种新型医院管理模式。3-2实施医院客户关系管理的必要性新医改的政策趋势市场竞争和医院发展的需要医院生产方式的转变需要信息技术发展必然社会进步需要医院营销的需要3-3实施医院客户关系管理的步骤和途径领导重视